如何提高客户满意度试题 .pptVIP

传递坏消息原则与技巧 尽快告知：传递一个还是二个坏消息 告知的方法有二种：坏?好；好?坏 强调积极的一面：做了什么？ 与客户的利益相联系 避免“否定词”的出现 如何道歉： 无需的道歉 如果你在纠正/弥补错误，强调你提供的，而非你纠正的 需要道歉时：尽早、简洁、真诚 课件 处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发 语言含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求； 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒。 课件 处理客户不满的正确行为 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 课件 11、由行为到素养 什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系 课件 什么是职业素养 职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保 商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系。 言谈 衣着 仪表 举止 人格 课件 职业素养的内涵 但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。 职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 良好的 商务礼仪 课件 业务能力 是否能够仅凭技术和业务能力？ 技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作 课件 解决问题 业务能力 客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意 客户的最终需要是解决问题 技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作 课件 解决问题 处理事物 处理情感 业务能力 收集信息 分析问题 提供信息 核查理解 归纳总结 表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解决问题的责任 需要实用的技巧来令客户满意 技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作 客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意 课件 职 业 素 养 解决问题 处理情感 处理事物 业务能力 综 合 养 修 客户满意及服务水平的整体提高 商务礼仪 综合沟通技能 综合解决问题技能 客户满意最终来自其“真理的瞬间” -即客户满意的感受 课件 感受与行动计划 讲出您在客户满意培训中感受最深之处； 今后具体改进方案 课件 课件 ⑤跟踪 组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我评价的机会，以识别哪些环节需要改进。 课件 5、服务人员本身的素质 课件 确保客户满意的关键人物 你! 任何一位有机会同客户打交道的人 课件 情感服务为不可或缺的一部分！ 体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果 课件 服务者必备的素质 积极 沟通 忠诚 理解 信心 合作 纪律 技能 课件 心态训练(Confrontation Room) 目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式: 要求： 1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问 课件 6、同客户的情感打交道 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 课件 表达服务意愿 向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止； 课件 体谅情感 请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 课件 承担责任 把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。 课件 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 课件 提高语言的感染力 提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样； 课件 7、处理客观事物方面的技巧 仅处理客户情感是否就够了？