ETC客服服务标准规范.docVIP

前 言 为了深入加强ETC客服网点服务及形象管理，做好硬件环境维护，强化服务标准，规范统一客服人员服务行为，打造标准化营业网点，全方面提升客服分中心销售能力和用户满意度，促进客服分中心工作有序推进，确保实现打造精品客服战略构想，特制订本服务规范。 ETC客服服务规范 客服分中心服务规范包含：服务管理规范、服务环境规范、形象仪表规范、柜面人员服务规范、安装服务规范、电话礼仪规范、用户投诉处理规范。 服务管理规范 一、服务管理规范： 1、按时上下班，如无特殊情况，不得迟到早退。 2、分设卫生区域，客服人员在完成份配区域卫生情况下，有责任保持个人工作区域卫生。 3、各部门分工明确，各守其职。 4、制订符合客服标准排班制度，确保周末客服正常营业。 5、如若有用户投诉，即时做好立案。 服务环境规范 一、网点营业环境维护要求 1、客服网点门楣招牌、网点基础信息牌要注意保持清洁。 2、要确保玻璃门无损坏和污渍。 3、要对客服网点外墙位置加以关注，避免存在显著污渍和张贴小广告现象。 4、避免在网点正门周围堆放杂物。 5、营业大厅内要注意通风，避免室内空气污浊或存在异味。 6、柜台内办公用具要放置在指定位置，非办公用具要避免出现在用户视线以内；客服人员离开操作台时要将物品收好，保持整齐。 7、宣传单要规格统一，宣传单要保持页面整齐、不得重合、不得陈旧过时。 8、便民服务设施要注意日常维护，饮水机不得缺水，纸杯要充足，长椅及圆凳等方便用户休息地方要时刻保持清洁。 形象仪表规范 一、客服人员形象仪表要求 1、网点内同一区域内客服人员着装要统一。要避免服装脏、乱、皱；严禁出现穿长袖衬衣挽袖、不打领带，衬衣下摆不扎入腰内情况。 2、客服人员只要在营业网点内，不管是柜台内还是大厅里，不管是下班还是刚上班均要规范佩戴胸牌。 3、客服人员在网点要做到仪表得体，不戴有色眼镜；不出现制服上头屑多且显著，指甲内留有显著污物等现象；男职员不留长发、不蓄胡须、不光头；女职员不得发型怪异或长发蓬乱，不得染发烫发，不浓妆艳抹，不留长指甲，不准带耳环、戒指等任何饰物。 4、客服人员在接待用户时，要做到举止大方、行为端正。不得出现趴在操作台上、单手托下巴和双手托脸等现象；严禁当着用户做剪指甲、化妆、伸懒腰等影响形象动作。 5、客服人员在网点内和用户及其它人员交流、沟通时要坚持使用一般话。 6、客服人员不得在用户视线内做和业务无关其它事项。 柜面人员服务规范 一、柜面人员服务规范 1、服务语言规范 柜面人员要规范使用一般话，语句清楚，语速和音量适中，语言文雅，礼貌。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，走有送声，“请”字当头，“您”字跟上，“谢”字收尾。 2、服务态度规范 （1）当用户走近柜台时，微笑目视用户并说:“您好，请问您需要办理什么业务”；用户临走时，应微笑道别，并说“请您慢走”。 （2）正确了解用户用意。当用户表示不清楚时，应委婉地请求用户反复表示意图；用户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传业务类型；正确了解用户意图后，快速进行业务处理。 （3）解答用户问询，态度要诚恳，语言要通俗易懂；碰到自己不熟悉问题时，不能推诿、搪塞、要立即问询同事进行立即回复。 （4）当碰到不太冷静用户时，首先保持镇静，克制情绪，勿将局面弄僵，并请部门责任人为其解释。 （5）当多位用户几乎同时抵达业务柜台时，应主动和用户打招呼，引导用户在等候区等候，并先做好后到用户解释工作，然后按前后次序办理业务。 （6）对下班前办理业务用户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。 3、服务纪律规范 （1）主动识别用户。接待用户时应集中注意力倾听，有效问询、循序渐进地了解用户需要，依据用户不一样需求类别，提供个性化服务。 （2）在业务办理过程中不得接打电话，确实需要离开柜台，要和用户讲明原因，取得用户许可后方可离开。 安装服务规范 一、安装人员服务规范： 1、安装工作前，向安装设备管理人员申请领用设备，提前准备好安装需要全部设备。 2、明确任务分工，查找地理位置，电话预约时间，造访单位责任人或联络人。 3、安装前必需对车辆设备进行检验、问询车主是否有珍贵物品，最好邀请车主一同上车，避免引发无须要纠纷。 4、车内OBU安装位置选择要灵活，在检测正常状态下应以满足车关键求为先，理论标准位置次之。 5、保持车内卫生，安装OBU时，穿鞋套入内。 6、OBU车外检测必需确保不被其它OBU信息干扰。 7、OBU激活必需严格根据步骤，检测（查对信息）——激活——再检测（防拆位是否为未动状态）。 8、耐心给车主讲解OBU使用方法，避免以后不能正常使用。 9、安装工作完成后，安装专用设备立即交回单位，由专职人员妥善保管。 电话礼仪规范 ???? 一、接电话礼仪：