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关于美团网客户评价的规定 为了能够让全体员工高度重视网络评价， 通过客户好评提高酒店 美誉度，扩大品牌影响力， 从而促进酒店经营效益稳步提高，特作出 如下规定。 注意事项： 1、房务部所属各部门在接待网络订单时要尽可能的把酒店最好的资 源提供给客户。 2、在对客服务时不得提及（美团、团购）等字眼，避免客人产生误 会。 3、如客户在消费时发生不愉快或不理解时，相关管理人员应在第一 时间处理，处理不了的问题要及时上报上一级人员处理。 4、在客户消费过程中各部员工要婉转提示客户给与好评，并表示感 谢。 5、大堂副理负责客户评价的回复，发现三星以下评价要在第一时间 上报，并及时进行电话回访。 6、评价内容具体到个人的， 本人应在第一时间进行电话回复。 （感谢、 致歉） 处罚规定： 1、评价为二星以下的（含二星） ，当班管理人员处罚 50 元。 2、评价为三星的，当班管理人员处罚 20 元。 3、评价在三星以下，带有图片内容且反映极其恶劣的给予当班管理 人员 100 元处罚。 注：评价内容含有服务、卫生、态度、礼节礼貌、工作效率不到 位的给予处罚，超出此范围的根据实际情况确定。 望各级员工充分重视， 共同维护企业形象， 积极做好各项对客服 务工作。 房务部： 2015 年 5 月 1 日