OTA评分达到4.9分落地专项方案.docVIP

OTA客人接待方案 目标：为了做好OTA用户服务和维护工作，OTA评分提升至4.9分，提升温岭耀达国际大酒店服务口碑。 第一部分：责任部门及服务项目 部门 关键工作 前厅部、市场销售部 预定、接车、行李、登记、入住、入住期间造访、离店、回访、信息传输 管家部 房间部署、欢迎茶、用心做事、饮品、清洁送房、洗衣服务、洗车服务等 餐饮部 早餐、用心做事、自制酸奶或其它特色食品赠予、零点餐厅用心做事 其它部门 用心做事、信息传输 人力资源部质检部 检验各个步骤落实情况、汇总总结、存档 责任人：各部门总监、经理、责任人 第二部分：各部门工作职责 一、前厅部、市场销售部 1、OTA预定，短信自动回复确定。在入住前一天致电客人确定预订信息及咨询客人是否有特殊要求及出行目标（如商务出差、旅游、探亲等，并录入系统）； （1）自驾游：预留车位 （2）火车、飞机出行：安排接车服务 2、接车服务； （1）来宾关系经理统筹安排 （2）驾驶员出车，车里配置给客人提供毛巾、水果、充电宝、护颈枕、拖鞋、车载WiFi等用心做事物品 （3）驾驶员提前10分钟在约定出站口等候客人，并发送短信提醒客人 （4）行车过程中向客人介绍台州周围及酒店信息，尤其介绍酒店所在位置优越性 （5）到店前5分钟通知来宾关系经理、GRO门口迎接客人 3、门口迎宾； （1）来宾关系经理、GRO门口迎接客人，开车门服务 （2）行李员提供行李服务