四员联动管理制度.docxVIP

石家庄市烟草专卖局（公司） 四员联动管理制度 第一章总则 第一条 为进一步加强四员联动监督管理， 提高四员之 间信息反馈实效，实现互相监督、共同监管、责任共担、共 同提高的工作目标，特制定本制度。 第二条 本制度适用于全区客户经理、 稽查员、电访员、 送货员及四员主管部门。 第二章工作内容 第三条 根据联动信息处理的重要程度和时效性， 分为 “重大违规、紧急、普通”三种性质，由录入人确定信息内容、 性质与收信部门，审批人可对上述项目进行调整。 第四条 客户经理联动工作内容 客户经理进行日常拜访工作时，要认真分析零售户异常 经营行为，将所发现问题、零售户所反映问题及时录入系统。 同时，要对稽查员、电访员、送货员的工作情况及服务质虽 进行监督。联动信息分类明细如下： 1、重大违规类 存在虚拟客户； 稽查员行政执法时效性低下； 稽查员打击假、私、非卷烟的力度低下； 稽查员有行政执法不作为行为； 稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为； 电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟; 电访员与零售户串通制作虚假订单; 电访员截留紧俏货源； 电访员对卷烟进行搭配销售。 2、 紧急类 电访员违反规定为零售户提供货源； 客户有违法违规经营行为，需要市管员核查处理； 客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营； 客户搬迁后没停止订供货。 3、 普通类 客户申请停业或申请重新开通； 客户订货虽超正常经营水平； 多次拜访客户不开门； 客户长时间不订货； 客户正常订货却一直关门停业； 送货员送货不到户、不及时； 送货员未进行到货确认； 送货员截留零售户货源； 配送卷烟有质虽问题，需要调换； 配送卷烟品种和数虽不正确； 客户认为配送卷烟有假烟。 第五条 稽查员联动工作内容 稽查员在对零售户日常检查的同时，要认真分析零售户 异常经营行为，对客户经理、电访员、送货员的工作情况及 服务质虽进行监督，将所发现问题、零售户所反映问题及时 录入系统。联动信息分类明细如下： 1、 重大违规类 存在虚拟客户； 电访员搭配销售卷烟； 电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟； 电访员截留紧俏货源； 电访员和零售户串通制作虚假订单； 客户经理搭配销售卷烟； 客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为。 2、 紧急类 客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营; 电访员违反规定为零售户提供货源； 客户经理未定时定点拜访。 3、 普通类 客户订货虽超正常经营水平； 客户搬迁后没停止订供货； 送货员截留零售户货源； 送货员送货不到户、不及时； 送货员未进行到货确认； 客户认为配送卷烟有假烟； 配送卷烟品种和数虽不正确。 第六条 电访员联动工作内容 电访员在对零售户进行电访服务的同时，要通过听取零 售户的反映，对客户经理、送货员、稽查员的工作情况及服 务质虽进行监督，重点关注异常订单户的订货规律，认真分 析零售户异常经营行为，将所发现问题、零售户所反映问题 及时录入系统。联动信息分类明细如下： 1、 重大违规类 客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为； 稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为。 2、 紧急类 客户电话错误或有故障，不能接通； 客户银行卡损坏须更换； 客户显示无月供货信息； 客户显示剩余H不足； 客户反映有销售假烟的店面。 3、 普通类 客户门面无人接听； 多次访销客户未订货； 客户显示无月供货信息； 客户显示剩余H不足； 客户合理定虽有问题。 送货员送货不到户、不及时； 配送卷烟品种和数虽不正确。 第七条 送货员联动工作内容 送货员在送货服务的同时，要对稽查员、电访员、客户 经理的工作情况及服务质虽进行监督，掌握零售户是否守法 经营、基础信息是否变更等情况，将所发现问题、零售户所 反映问题及时录入系统。联动信息分类明细如下： 1、 重大违规类 存在虚拟客户； 稽查员行政执法时效性低下； 稽查员打击假、私、非卷烟的力度低下； 稽查员有行政执法不作为行为； 稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为； 电访员听从他人授意为零售户违规订购卷烟； 电访员与零售户串通制作虚假订单； 电访员截留紧俏货源； 电访员对卷烟进行搭配销售。 客户经理对卷烟进行搭配销售。 客户经理有吃、拿、卡、要等违规行为。 2、 紧急类 客户经理未定时定点拜访； 客户有违法违规经营行为，需要市管员核查处理； 客户经营店面已搬迁或转让，原店面已改为其他经营; 客户搬迁后没停止订供货； 客户信息与店面、地址不符。 3、 普通类 客户经常不开门。 第三章工作程序 第八条 四员在履行职责时对需联动处理的问题要及 时登录系统，发起联动信息，并上报主管部门领导。部门领 导审查后可做删除处理或在规定时间内结转收信部门，如有 紧急情况应与信息接收部门进行电话沟通。各类联动信息须 在当日内审批，未在当日审批的，系统自动显小逾期。 第九条 收信部门