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基本商业礼仪 一、 业务人员穿着标准 业务员是公司的形象代表，你的仪容仪表关系到公司的品牌形象，出门拜访客户前，要把身上一切细节都整理 好，才能给人清洁的感觉，也才能给人稳重的信赖感。职业仪表是指销售人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精 神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给消费者带来良好的感觉为标准。 1、 服装：上身统一着装，统一背包，下身深色裤子，深色皮鞋，深色袜子，上衣应扎进裤内，给人以精神利落的感 觉。 2、 头发：禁止留长发、染发，头发前不可覆额和盖耳，后不可超过衣领，要勤洗，常保持整齐、清洁。 3、 鼻毛：剪短，不可让鼻毛外露，否则给人遗遢之感。 4、 胡须与鬓发：胡须要经常刮净；鬓角剪短，以不超过耳朵中间为宜。 5、 指甲：每周修剪一次，不留长指甲，并保持手指干净，指甲内不可藏有污垢。 6、 皮带：不要用奇形怪状的皮带头，免得给人怪异之感；皮带保持在肚脐或肚脐上面一点的位置，低于肚脐，容 易给人太随便的感觉。 7、 鞋子：保持亮洁，鞋子如有鞋带，应系好。如果遇到雨天，先设法把泥水擦干净后，再进入客户店内或办公室。 8、 笔：插在衬衫左胸口袋，或西装内侧口袋。 二、 拜访客户标准用语和禁忌用语 （一） 标准用语： 1、 见到客户，大声爽朗地说：“你好，XX老板，生意好！有什么需要我帮忙的吗？ ” ，道别时说：“再见，XX 老板，谢谢你的关照。” 2、 与客户的交谈多使用请、谢谢、不好意思作为口头禅，以随时保持不卑不亢服务态度。 （二） 禁忌用语： 1、 “你自已看吧。” 2、 “不可能出现这种问题。” 3、 “这肯定不是我们的原因。” 4、 “我不知道。” 5、 “你要的这种没有。” 6、 “这么简单的东西你也不明白。” TOC \o 1-5 \h \z 7、 “我只负责卖东西，不负责其它的。 ” 8、 “这些产品都差不多，没什么可挑的。 ” 9、 “想好没有，想好了就赶快交钱吧。 ” 10、 “没有我正忙着吗？ 一个一个来！ ” 11、 “别人用得挺好的呀！ ” 12、 我们没有发现这毛病呀。” 13、 “你先听我解释。” 14、 “你怎么这样讲话的？ ” 15、 “你相不相信我？ ” 三、 拜访客户的礼貌 拜访客户之前的准备工作，包括：熟读自己要提供给对方面的资料，了解对方个人特色，透彻了解此次拜访的目 的，及客户的需求。广为收集相关资信。准备得越周详，越是胸有成竹，越能随机应变。 事先最好电话与对方联络，说明拜访目的、时间。 1、拜访客户时，装扮要切合自己的身份，以及公司的形象，讲究“简单、大方、清爽” 。 2、 进入客户店面前，应再整理一次穿着。特别是在淋雨后，出汗时要注意擦干头发、衣服、脸上、脚上、鞋上、皮 包、资料上的水渍。为了怕破坏整齐的装扮，不妨用纸巾轻按，避免大力擦抹。 3、 进入店内大门时，应面带笑容、从容不迫，先向接待人员说明身份及来访目的。 4、 在客户处，要随时注意个人形象，不要随地吐痰。和客户谈话时不要嚼口香糖，避免给人不稳重的感觉。 5、 如果拜访对象久候不到，可以主动询问接待人员。如果对方有要事在身，一时无法见面会谈，而自己也不能久候， 就可以将资料及名片交给接待人员（第一次见面对方对自己印象不深时） ，请其转交，事后在用电话联络。 6、 切忌迟到，宁可早到。 7、 假如当时实在无法进一步沟通，则应礼貌性的先行告退。事后，找时间在以电话联络或再次亲临拜访。 8、 事情办完，请既告退，切勿滞留客户处渐生无聊及干扰客户正常工作生活。 9、 眼看事情一时无法办好，宜即告退。 四、 电话礼仪 电话礼仪的特色是：只是靠声音和言语与对方进行沟通，因此接、打电话往往是人与人往来的第一关，印象优 劣对个人及公司影响深远，因此应充分了解电话礼仪，运用说话技巧，并且发自内心，这样在接打电话时自然合理应 对。 1、 电话铃声响三声内，必须拿起应答，三声后才接即道歉，如： “不好意思，让你久等了” 。 2、 当碰到陌生电话时，接听时一定要说“你好！我是春秋龙XXX” ，当确定是我们客户时，要热情的说“你好、你 好！！ ！请问有什么可以帮到你的吗！ ”重复加强语气。当接听完电话后，一定不要急于挂线，一定要让客户挂机后再 挂机。 3、 当碰到熟悉的客户电话时，接听时一定要准确的称呼对方，如： “xxx老板你好，有什么可以帮到你的” 。当谈 话结束后，要说：“XXX老板祝你生意兴隆，有事多联系” 。 4、 以客为尊，不管对方是什么身份的人，应一律平等对待。当然，面对刁钻蛮横、粗鄙低俗或盛气凌人的客户，能 够心平气和地去应对，绝不是件容易的事，但是只要能“以客为尊” ，就能以平和的心去应对。 5、 主动打电话给客户，接通后，首先要说： “XXX老板你好，我是春秋龙的XXX” 。 五、