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万科物业职员行为规范（试行） （BI手册） 万科企业股份 物业管理部 8月 目录 HYPERLINK 序言 HYPERLINK 严禁行为部分……………………………………………………………………01 基准行为部分 HYPERLINK 万科物业职员通用行为规范………………………………………………………03 万科物业管理人员行为规范 HYPERLINK 总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 HYPERLINK 办公室人员…………………………………………………………………………..12 HYPERLINK 培训讲师……………………………………………………………………………..14 HYPERLINK 前台接待人员………………………………………………………………………..15 HYPERLINK 用户接待人员………………………………………………………………………..17 HYPERLINK 司机………………………………………………………………………………..…18 万科物业安全人员行为规范 HYPERLINK 安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 HYPERLINK 入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………..22 HYPERLINK 车场出入口（收费）岗…………………………………………………………..…24 HYPERLINK 中心值班岗…………………………………………………………………………..25 HYPERLINK 展厅值班岗…………………………………………………………………………..25 万科物业保洁、服务人员行为规范 HYPERLINK 保洁员………………………………………………………………………………..26 HYPERLINK 绿化员…………………………………………………………………………..……27 HYPERLINK 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 HYPERLINK 家政人员……………………………………………………………………………..28 HYPERLINK 会所服务人员………………………………………………………………………..30 HYPERLINK 食堂人员……………………………………………………………………………..32 万科物业工程及维修人员行为规范 HYPERLINK 家庭维修人员………………………………………………………………………..33 HYPERLINK 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36 序言 万科物业一直将优质用户服务作为物业管理关键能力之一，经过多年积累和沉淀，不停以优质服务形象诠释着万科物业特有服务理念，并形成了让用户倍感温馨服务口号：“全心全意全为您”和“连续超越我们用户不停增加期望”服务宗旨。 面对猛烈市场竞争，要连续保持万科物业在行业中领先地位，赢得用户满意和忠诚，需要全体万科物业职员群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”服务精神，从用户角度出发，把每件事情做到最好，为用户提供最为满意服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以连续超越用户不停增加期望，提升用户满意度。 为深入强化万科物业”全心全意全为您”服务理念,规范职员服务行为，特制订此《万科物业职员行为规范》（简称BI手册），全部职职员每十二个月全部须接收行为规范培训，并须在日常工作中严格实施。每个主管除了需要以更高标准推行职责外，还须对其下属遵守规范情况负责。 BI手册由基准行为和严禁行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位职员在从事相关工作时全部必需遵守行为规范，对全体人员含有约束力；各岗位行为规范是在对应岗位中必需遵守行为规范，对本岗位含有特定约束力。严禁行为根据处罚不一样程度分为红线标准、黄线标准。 定时学习规范要求并检视自己行为，应该成为每位万科物业职员自觉行动。规范仅仅是一个基础行为标准，每一个万科物业人全部被期望表现出更高标准职业素养，为万科物业发展发明更优异业绩。 让我们以规范行为礼仪，赢得用户尊重和赞赏！ 严禁行为部分 岗位 红线标准 黄线标准 标准内容 分值 管理人员（包含总经理在内各级管理和行政人员） 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接赢利行为； 私设小金库，指使下属做假帐行为； 未经企业同意不得在外兼职； 纵容打击报复职员或用户行为； 挪用或偷窃企业或用户财物； 窃取或泄露用户资料或