万科物业七大模块品质提升行动专题计划.docVIP

万科物业七大模块70条品质提升行动计划 　　一、安全管理 　　（一）提升用户对安全管理工作直观感受 　　1、用户出入较集中时段，将巡查岗临时固定在显著位置，随时为用户提供便捷服务； 　　2、增强岗位主动性，对认识用户主动打招呼，面生礼貌问询、身份核实； 　　3、每七天末下午用户集中时段，进行安全军事训练，提升用户对安全直观感受； 　　4、定时上门统计出租户信息，消除安全隐患； 　　5、夜间岗位配警戒等，以降低业主见不到安全员现象； 　　（二）提升用户参与度，并联合政府资源，做到群防群治 　　6、组织小区义工、老年协会或热心业主组成小区安全巡查队，分时段在小区内巡查； 　　7、定时开展突发事件演练，争取更多用户参与进来； 　　（三）加强对用户宣传和引导 　　8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 　　9、定时印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 　　10、定时开展“安全进院落”等活动，经过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 　　（四）安全管理和用户服务并行，让用户居住安心 　　11、安全巡查时，发觉用户忘记关门窗或雨棚破损，立即提醒用户，并关键关注； 　　12、发觉晚上较晚单独在外面玩耍小孩，打对讲提醒业主，并关键关注； 　　（五）加强内部管理及职员培训 　　13、编制岗位傻瓜式操作指导，强化新职员对岗位快速适应； 　　14、每个月组织不妥班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已不足和她人优点，并快速成长； 　　15、开展各类评选活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争气氛，拉大差距； 　　16、客服人员定时到安全班组开座谈会，和一线安全员分析案例，提升一线人员服务意识； 　　二、设施管理 　　（一）加强公共设施维护计划性 　　17、制订公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前立即整改； 　　18、制订夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，关键检验夜间照明完好性； 　　（二）关注用户所关注，明确工作关键 　　19、以用户直观感受和对用户日常生活影响程度为依据，制订公共设施维护时限表，责任人在接单后必需在要求时限内完成； 　　（三）加强人员责任心，发挥团体优势 　　20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 　　21、实施片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 　　22、对各片区公共设施维护情况进行评选，很好进行激励，形成片区间良性竞争气氛； 　　（四）在做工作同时，还要加强宣传，让用户知道我们所做各项工作 　　23、对小区内实施各项公共设施维护改造，全部立即经过公告栏知会用户； 　　三、环境管理 　　（一）参与供方管理过程，帮助供方管理，提升现场环境卫生品质 　　24、供方要针对各小区差异，提供适合本小区管理方案，包含人员招聘、培训、作业步骤、考评措施等； 　　25、标准化供方现场作业步骤和礼节礼仪，制订统一培训课件； 　　26、服务中心定时评选供方优异职员，给一定奖励，提升供方人职员作主动性； 　　27、每个月和供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现问题，用户投诉等确定整改方法，共同制订下月工作关键； 　　28、对供方职员也要实施关心计划，让其融入到团体当中，愈加好服务于小区； 　　（二）明确工作关键 ，加强关键区域和关键时段清洁和检验 　　29、制订用户触点区域、时间段环境卫生管理措施，让用户感觉洁净整齐居住环境； 　　30、定时调整作业次序和步骤，如：楼道清洁人员定时调整清洁楼道次序，让每个早上定时出门业主全部能碰到现场清洁人员；天天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁洁净； 　　（三）全员参与环境工作，连续发扬万科物业人过地净优良传统 　　31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 　　32、每七天管理人员进行集中巡查，每个月对环境卫生情况很好区域网格人员给奖励； 　　33、强调全体职员人过地净，检验实施情况，和考评挂钩； 　　34、要求安全固定岗负责方圆一百米环境卫生，不能出现白色垃圾； 　　四、绿化养护 　　（一）保持小区用户集中区域绿化观感 　　35、条件很好小区可保持用户集中区域和关键区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化； 　　36、条件不好小区可选择叶子颜色不一样植被搭配栽种，也可选择价格较廉价开花植物栽种； 　　37、开拓思维，外出学习，在小区内做部分标志性植物造型； 　　38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰； 　　（二）加强对绿化养护，降低病虫害影响 　　39、针对季节制订绿化养护计划，并落实到位； 　　40、加强专业技能培训，掌握小区内植物生长属性和养护要求，做好病虫害预防工作； 　　41