万科物业员工行为标准规范BI基础手册.docVIP

万科物业职员行为规范（BI手册） BI手册由基准行为和严禁行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位职员在从事相关工作时全部必需遵守行为规范，对全体人员含有约束力；各岗位行为规范是在对应岗位中必需遵守行为规范，对本岗位含有特定约束力。严禁行为根据处罚不一样程度分为红线标准、黄线标准。 ? ?定时学习规范要求并检视自己行为，应该成为每位万科物业职员自觉行动。规范仅仅是一个基础行为标准，每一个万科物业人全部被期望表现出更高标准职业素养，为万科物业发展发明更优异业绩 严禁行为部分 岗位 红线标准 黄线标准 标准内容 分值 管理人员（包含总经理在内各级管理和行政人员） 1、??以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接赢利行为； 2、??私设小金库，指使下属做假帐行为； 3、??未经企业同意不得在外兼职； 4、??纵容打击报复职员或用户行为； 5、挪用或偷窃企业或用户财物； 6、??窃取或泄露用户资料或隐私； 7、??收费不给票据； 8、??和用户或和同事打架； 9、??拾遗不上交； 10、????????????? ?向用户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其它酬劳。 1、??轻视用户需求或对用户言而无信； 1 2、??不调查实情，放纵或乱指挥给企业造成损失行为； 1 3、??不关心职员生活，不处理职员合理要求； 1 4、??知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为； 1 5、??碰到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不实施上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 1 6、??不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响行为； 1 7、??不举贤避亲，不主动回避和自己有特殊关系人员利益合作或利益分配； 1 8、??私自接收用户赠予物品。 1 安全人员 ? 1、??酗酒、赌博； 2、??当值时间睡觉； 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或偷窃企业或用户财物； 5、窃取或泄露用户资料或隐私； 6、收费不给票据； 7、和用户或和同事打架； 8、拾遗不上交； 9、向用户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其它酬劳； 10、结交有黑社会背景人员，组织或参与有损企业正常工作不良群体。 1、??轻视用户需求或对用户言而无信； 1 2、??明知侵害企业、用户、同事利益事项不报； 1 3、??见危不助； 1 4、??和用户发生言语上冲突。向用户搬弄是非，造成不良影响 1 5、??不遵守安全作业要求，不自我保护，不采取保护她人方法，可能造成人身伤害行为。 1 6、??聚岗、串岗、私自脱岗； 1 7、??不按要求使用工作配置工具、消防器材者； 1 8、??私自接收用户赠予物品。 1 ? 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 1、??玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、??私自为用户提供获取酬劳劳务； 3、??不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或偷窃企业或用户财物； 5、??窃取或泄露用户资料或隐私； 6、??收费不给票据； 7、??和用户或同事打架； 8、??拾遗不上交； 9、??向用户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其它酬劳； 10、当值时间擅离职守，造成重大损失。 1、??轻视用户需求或对用户言而无信； 1 2、??发觉问题有意回避，不处理、不汇报； 1 3、??浪费或损坏用户或企业财物； 1 4、??和用户发生言语上冲突； 1 5、??不讲究个人卫生，影响服务质量行为； 1 6、??不遵守安全作业要求，不自我保护，不采取保护她人方法，可能造成人身伤害行为。 1 7、??向用户搬弄是非，造成不良影响。 1 8、??私自接收用户赠予物品。 1 工程及维修人员 1、??玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、??发觉安全隐患，不立即整改，造成人员伤亡和财产损失； 3、??工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 4、挪用或偷窃企业或用户财物； 5、??窃取或泄露用户资料或隐私； 6、??收费不给票据； 7、??和用户或同事打架； 8、??拾遗不上交； 9、??向用户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其它酬劳； 10、私自为用户提供获取酬劳劳务； 1、轻视用户需求或对用户言而无信； 1 2、不钻研业务，维修、安装工作不到位； 1 3、浪费或损坏用户或企业财物； 1 4、和用户发生言语上冲突； 1 5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为； 1 6、向用户搬弄是非，造成不良影响。 1 7、不遵守安全作业要求，不自我保护，不采取保护她人方法，可能造成人身伤害行为。 1 8、私自接收用户赠予物品。 1 基准行为部分? 万科物业职员通用行为规范 仪容仪表 部位 男性 女性 不许可 要领 整体 自然大