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四季酒店的服务战略 来源：《商学院》 时间：2012-10-17 17:07 作者： 字体：大 中 小 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今，四季酒店集团服务至上的 经营历程，深刻演绎了上述总结。 商业管理领域，有些经验和教训可以借鉴， 有些则永远无法模仿。 难以被模仿或者复制的内容，对于个体来讲，属于不可替代性，对于 企业而言，即核心竞争力。 个体要想保持高不可替代性很难，因为组织有强大的能力补偿机 制。而一家企业，若拥有真正的核心竞争力， 比如企业氛围或者文化， 往往很难短期被超越，最常见的，反倒是两种情形：要么一直被模仿 从未被超越，要么即便不是第一人，也总能 后来者居上”。 自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至今， 四季酒店集团服务 至上的经营历程，深刻演绎了上述总结。并且，迄今为止，创始人伊 萨多夏普(Isadore Sharp)基于质量追求定下的服务 黄金法则”一一 待人如己，50多年里已然沉淀为其文化基因，同时锻造出一套自上而 下的管理机制，保证其落地和见效。此外，无论是进行开疆辟土国际 化，还是遭遇无法预料的挫折危机，四季酒店都藉此扮演了业界的 奢 华”标准引领者角色，并且不断推陈出新，让上述商业领域的两种常见 情形，在其行业内外同时上演。 质至、服嬴 文化、品牌，四季商业模型的四个克柱1972 年业次■ 质至、服嬴 文化、品牌，四季商业模型的四个克柱 1972 年 业次■ 妫鼠一IS置惶——■ ■ 一；壬建司平凡无 W-四■何辱:生干一 程■通堀 曜汗佝中■蒙心适, 1976 年 饥白冗?尊蛔限费一 样■甲，■皿■华铮 不债愕sima*%而 h珞 1980年 * w个鹿■度的又 化.iyn■手 *ha Ml己￡吊钊明闩鼻. 使1(摹，WI- An 饿并. 殳我E汨例■? 1986 年 哗■■占『融厦部主.由川崇怯食/■出，■人拘 ■■, * Kiff *? 1 VtEM? 新？*剧初人毒■射理等IB -凸零；T卫建警侦］刀 印.碎宇皿心、BFl^lA41?;jr ，：漫H时女书 喂耳■比J四亡快:检忙治壬唇目豚■财帕 四季酒店敷字媒体应用与线下调查 FK^tta-Ok H?PTiftT-t*ibt . ?『?? FK^tta-Ok H?PTiftT-t*ibt . ?『??■*■并 ■ WR ■■■ ? rtA rifcwfc? 机，■蜂 Hwi facebook ￡“/ Tflkkl miU Twmr 胸■!!k ■ ■■ , rq i ■ ■ lira『由■ ■ IB|t 祖2??Hl』鼻 ns. i：RKTm.nMiMarF ?也■:■■ .^UflLH Ai F? ^s.r n ■■ ■ R*n mwh HirUKi - txuii i-itja*hj^. 村■鼻再f 村■鼻再f彻座央童,jUjK—AU.gt JPff*.*■.岭此W#帕琳曰斥耳仔凯4女4L ，患it尊t用r f r. jl *缨 心客凝食j芯普普-以月蜒a算a^L耕 v,峨*a 四月 kn. r 序禹■捋号；v it ail ft? ?.町灯廊借胡* 国勤的计，e e# 卸，悄土 湖由墨仍才濡.孔jfh■丈j rtirjre*:砰套皿 虽丑 fX, 7 痴壹叫部鼠由虾A■丧JL 食W￡? M9 B rs??A4K1C0*lI .环■■有■陌毒倨密 辱■?手Mdf 矛■，了一HMTWV 出胃■mfr ?■*?*? ￡：x?mM?WUMr. avt?i)JaMNWH，E 嵋宅*.?北 J 用 n?? 奢华酒店营业收入变化 ■聊 1 —5 I g I I 南美 A ? r MA ■ ［亚洲 ■ ? ■ ? m t | 的勒比 ■ …■ ] 咛厂 ： 中东和非洲 ■ 栗新亶■斯蕨/巍笑 0 府灸的美■指标康了每日率均房价.AM,还包折?EV PAft( Revenue Per 城 用gj,由性可用害房咬人,H评均可出租客虏收入。 开篇 索骥战略 三个十年, 两次转型 从建筑运营商 到高端酒店管理型公司 1961年，当我在建造第一座酒店时，我根本不懂酒店业。我唯 的专业经验就是建造公寓和房屋。我仅仅是一个建筑商，而这座酒店 则是我要建的另一栋建筑。 1961年，一家汽车旅馆在加拿大多伦多落成， 并且很快大获成功, 这便是四季酒店历史上的酒店 头胎”。建造它时，年轻的建筑师伊萨 多夏普(Isadore Sharp)30 岁，算是子承父业，距离从瑞尔森科技学校 （现已升格为大学）建筑专业毕业将近 10年。距离接管承包商父亲马克 思夏普的马克思 夏普父子公司，签订住宅、公寓楼合同，绘制建筑图 纸，然后盖出实实在在的房子，也差不多同样时长。这期间，夏普积 累了大量建筑运营商经验，包括租赁员工、负责销售以及融资。 真正涉足酒店业，要追溯到