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零售技巧 大联想学院 2000年8月 大 联 想 学 院 开 场 白 大 联 想 学 院 零售技巧 第一章：如何赢得顾客 第二章：实战技巧 大 联 想 学 院 第一章 如何赢得客户 大 联 想 学 院 赢得顾客取决于什么 ？ 真理的瞬间 每位销售人员在同顾客接触的一瞬间， 每位销售人员在同顾客接触的一瞬间， 均会给顾客留下某种印象。而这个印象是 均会给顾客留下某种印象。而这个印象是 好是坏，在顾客的心目中已经形成真理， 好是坏，在顾客的心目中已经形成真理， 你无法改变顾客的评判。 你无法改变顾客的评判。 大 联 想 学 院 市场营销几个常识 • 我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里 的产品。 我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里 的产品。 • 客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。 • 客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为 客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为 有店就有客户 有店就有客户 • 要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自 要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自 己和介绍产品。 己和介绍产品。 大 联 想 学 院 练习一 顾客期望得到什么？ 大 联 想 学 院 请牢记 顾客期望的，就是我们要提供的！ 大 联 想 学 院 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为 大 联 想 学 院 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 内在或外在的刺激引发需求 内在或外在的刺激引发需求 常见的外在刺激 常见的外在刺激 常见的内在刺激 常见的内在刺激 找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！ 找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！ 大 联 想 学 院 顾客购买决策的5个阶段 1、需求的确认 1、需求的确认 2、信息的搜集 2、信息的搜集 影响顾客的信息来源中 影响顾客的信息来源中 人 际来源：家庭、朋友、邻居、熟人 有效的是…? 人 际来源 有效的是…? 商业来源：广告、售货员、展览、包装 多的是…? 商业来源 多的是…? What’s more…? What’s more…? 公众来源：大众媒体、消费者评价组织 公众来源： 经验来源 ：产 的处置、检验、使用 经验来源 ： 大 联 想 学 院 信息的搜集（1） ..顾客决策时涉及的连续性组合 全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合