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园区业户报修处理规程 1目的 尽快处理业主（用户）的报修，规范维修服务工作，确保为用 户提供满意的服务，评价维修服务质量，提高维修服务水平。 2适用范围 适用于园区业主（用户）提出维修服务要求的处理。 3职责 3.1园区保洁员负责楼层公共场所的报修工作， 公司各部门发 现问题应及时向客服前台报修。 3.2安管人员、工程人员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况， 对故障部位进行补报。 3.3客服部负责接收业主（用户）、保洁员和公司其他部门人 员的报修事项；负责报修内容的分递传达工作；负责信息的反馈 和维修过程中相关事宜的协调工作。 3.4工程部（水、电）负责报修内容的现场确认和维修工作。 3.5工程部经理负责对维修工作的监督及对 《客户服务通知单》 以外的报修内容的评审工作。 3.6客服部负责对报修处理工作的监督检查工作。 3.7管理者代表负责对报修处理工作的监督和最后确认、 评价 工作。 4工作程序 报修处理阶段划分 报修业务分递维修准备维修信息反馈 录入微机接收回执礼貌入内返单 分发传递打印工程单检查维修汇总单据 收集信息准备材料签单确认信息反馈 协调事宜到达维修点协商尾留整理统计 时间：5分10分5分 4.1微机设置（报修处理系统） 4.2业务分递 4.2.1报修人以电话或口头方式进行报修， 报修员将业主名称、 业主代号（楼层房间号）、维修项目、联系人、联系电话、故障现 象输入“报修工作管理系统”。 4.2.2报修员电话通知工程部。 4.2.3报修员在打印机上打印《客户服务通知单》一式四联。 4.2.4当可以分派人员前往维修，受领单位派维修工人到报修 处取单，进入维修部位进行作业。 4.2.5维修工作按照先业主后内部， 先高层、后低层的原则分 派任务。例如同时报修三处，只能派出 1人维修时，如果三个工 程作业单全部为业主报修，则按照先高后低的原则执行，如果其 中一个是业主报修，则按照先业主后内部的原则执行。 4.2.6报修接待员得知维修人员已经全部派出时， 应与相关值 班员确认可派出人员时间，并立即与报修联系人电话联系， “XX 小姐（先生），真抱歉，工程维修人员正在X X层进行X X项维修， 需稍候，回来后我立即通知前往您处， 可以吗？谢谢！”如果业主的维修项目很急，则与相关班组联 系，改变维修次序派人前往进行维修。 4.3维修准备 4.3.1维修人员接到维修任务后， 根据《客户服务通知单》标 明的故障现象准备材料，班组储存材料包括，灯管、节能灯、镇 流器、跳泡、电话线、水龙头、密封垫等常用材料。 4.3.2准备常用工具和垫布、抹布等。 4.3.3自接收回执发出10分钟内到达维修地点。 4.4维修 4.4.1敲门（轻轻敲三下），得到允许，进入业主房间：“您好！ 对不起，打搅您了，我是 xxxx客户服务中心派来的维修工人，现 在可以维修检查吗？”得到允许后，轻步进入维修地点，放好垫 布，进行检查。将检查结果向业主（用户）汇报： a） “对不起，您的设备故障是xx,是由于xx原因造成的， 需要更换xx,价格xx元，您看可以吗？ ” 。得到允许后立即维 修。 b） 当需要到仓库领取材料时，向业主说明： “对不起，我现在 到仓库领材料，马上回来，请您稍候！ ” c） 当仓库无此材料时，应仔细检查是否还缺其他材料（避免 一次检查不到位），向业主说明原因，约定维修时间（注意：约定 的时间要输入微机，以便系统掌握情况及时提示，否则系统将按 未执行任务项处理）。 d） 当故障点一时难以确认时，应向业主道歉，说明未查出原 因，约定时间再次检查，返回后立即向主管领导汇报，在约定的 时间内进行重新检查。 4.4.2维修结束，维修人员清理现场，收拾工具物料，擦净作 业面，请联系人验收：“XX小姐（先生），您交待的工作我已经 完成，请您试验一下，是否可以？” 。 4.4.3待业主确认后，将作业内容、消耗材料、作业时间填写 好，“XX小姐（先生），请您在作业单上签署意见，好吗？ ” “请 您在这签署”。 4. 4.4收好签字作业单，“麻烦您了，非常感谢，您有什么要求，请 给报修处打电话。” 4.5信息反馈 4.5.1维修人员返回后，将工程维修单交给报修处，由报修员 负责将到达时间和维修结束时间及业主满意程度录入微机（报修 时间、通知时间由系统自行填写）。 4.5.2《客户服务通知单》由报修员汇总，每月 20日前交给 工程部经理审核，每月 20日将审核后的《客户服务通知单》，第 三联交回客服部核销。如有费用发生，应将第二联交与财务，第 四联本部门留存 4.5.3每月20日，报修员打印一份当月《工程维修汇总表》 作为部门考核依据并存档备查。 4.6最后确认 4.6.1客服部、工程部、财务部、办公室随时在微机上调阅报 修进展情况，发现问题，及时解决。 4.