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小区客服管理服务策划 一、 出入放行 1、 确认业主身份。 2、 知道业户填写《物品放行条》，完整、清晰；交管理出值 班员签字确认并盖章。 3、 登记有效证件不超过 60秒/人。次。 4、 非业主进入责任区须经业户认可后放行 二、 巡视 1、 客户主管每月查阅值班记录表，并签字确认。 2、 主任每月不定期对值班记录抽查不少于 20%并签字确认。 三、 便民服务 1、 收到业户服务请求，做好详细记录，并于业户约定上门服 务时间。 2、 有偿服务按收费标准收费 四、 投诉处理 1、 听好、问好、记录好、跟进好、回访好。 2、 记录完整清晰，跟进及时。 3、 24小时值班制度。 4、 不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下 次回复时间。 5、 确认无效投诉后，值班人员在 2小时内回复业户。 6、 有效投诉回访率为100% 五、 走访、回访 1、 走访业主每月不低于总户数的 5% 2、 便民服务回访时间不超过服务完成后的 2个工作日。 3、 每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100% 4、 发放后15个工作日后收回问卷调查，回收率不少于发放 率的50% 六、 仪容仪表 七、 人员管理及应知应会 1、 熟练应运标准的规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再 见。 2、 熟悉责任区域内的基本情况。 3、 熟悉本岗位职责及工作规程。 4、 熟记常用电话号码。 5、 工作台