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小区客户投诉处理程序（5） 1.0客户投诉处理流程 2.0工作程序 2.1客户投诉的含义： 客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱 怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。 2.2客户投诉的方式： 2.2.1来电投诉； 2.2.2来访投诉； 2.2.3信函投诉； 2.2.4其它投诉（网上投诉、上访投诉等） 2.3客户投诉的登记： 2.3.1客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接到客户 来电投诉时，应首先向客户表示兼意，并于《客户投诉记录表》（见 附件）上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。 2.3.2客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待客户 来访设诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的 内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要 时，客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。 2.3.3其它部门人员接到客户的投诉， 应及时时告客户服务调 度中心（或监控中心）的值班人员，其值班人员负责做好客户投 诉记录。 2.4投诉性质的判别： 2.4.1投诉性质分类： 2.4.1.1有效投诉：与管理处有直接责任关系或服务范围内的 投诉； 2.4.1.2无效投诉：与管理处无直接责任关系或超出服务范围 内的投诉； 2.4.1.3重大投诉：客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉； 对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉； 2