顾客异议处理的五个步骤.docVIP

第一步：收集全部的顾客异议 方法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其他顾虑，直 到顾客回答“没有了”为止。 第二步：确定顾客异议的真假，即找到顾客不作购买决定的真实原因 方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他最关心、认为最重要的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。 第三步：明确顾客异议的真正含义 方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，就要问清楚顾客家中有哪些存货，以及各存多少。如果问题明确，就直接进入第四步。 第四步：把顾客异议转化成一个问题 方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。 如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。 第五步：处理这个问题 方法：给顾客一个解决问题的建议，或者分几步来解决这个问题。 案例分析 案例一：在联谊会现场上 , 专家刚刚进行了 A 产品的讲座 , 员工对李阿姨进行促销。 员工：“李阿姨，买一件吧，它对您目前的身体状况是有很好作用的。 ” 李阿姨 : “这种产品似乎不错，但价格太高了。 ” 员工：“好吧，李阿姨，您觉得我的建议很好，但 对产品的价格有些疑议，除此之外您还有 其它担心吗？” 这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。 李阿姨：“ 除价格贵外，我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东 西我得和我儿女商量商量。 ” 员工：“李阿姨， 您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格，二是效用，三是还得和儿 女商量一下，您还有其他担忧的吗？ ” 李阿姨：“就这些吧。 ” 这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。 员工：“李阿姨， 在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？” 李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下 ” 。 这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。 员工：“ 您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会与正在用 的药有冲突需要与儿女商量呢 ？” 李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费钱了。” 员工：“阿姨， 您的担心是有道理的，一次花几块钱要是浪费掉的话，确实令人心痛。 ” 李阿姨：“就是嘛 。” 这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程 员工：“ 要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话，你的问题就解决了吧 ？” 李阿姨：“嗯。” 这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题。 员工：“阿姨，×× 产品本身对你稳定血糖是有好处的，不过我不知道您正在使用的是什么 药，我让王专家来跟您说一下吧 。” 员工喊来王专家， 并告诉王专家李阿姨的担心， 要其跟李阿姨讲解互不冲突的医学道理 （专 家是权威的，这也是我们平常说的最多的促销要借力 ）。 员工：“李阿姨， 单子给您开好了，这是您的抽奖卡，您在这单子上签个字，赶快去参加抽 大奖吧，我帮您把××产品拿来。 ” 员工：“ 您看，咱们差一点错过这么大的优惠机会（渲染你在为她好、为她着想，从她的角 度考虑问题）。” 这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程。 案例二：在“××店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上 , 专家和经理分别讲解了产品和 促销政策，员工对老顾客张阿姨进行促销。 员工：“阿姨，刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗？” 张阿姨 : “听清楚了，他们讲得很不错（如果说没听清楚，就再讲一遍，再问同一个问题） 。” 员工：“××水机，阿姨您是不是感觉很好啊？” 张阿姨：“这个产品挺不错的。 ” 员工：“张阿姨， 您看目前我们这个产品的零售价是 3980 元一台， 在这个月可以配合××产 品和睡眠系统组合消费，赠送给顾客，或者折让销售，数量有限，您现在用着××产品，刚 好没有睡眠系统，现在×× A 产品和睡眠系统的政策本身也很好，您要一套睡眠系统，然后 再补点××产品，达到 18000 块钱后，这台水机就送给您了。 这个过是引导式促销沟通 。 张阿姨：“我买是想买，只是我孩子家里装修，把钱都借走了。 ” 员工：“哦，孩子家里装修房子呀，真好，值得祝贺。不过我想了解一下，除了孩子装修借 了您的钱，让您手头有点紧外，对现在买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值 3980 元的水机 还有其他顾虑吗？” 张阿姨：“我家里还有很多保健品没有吃完呢，存了很多。 ” 员工：“阿姨，我知道了，您除了目前手头有些紧外，家中还有很多保健品正在吃着。阿姨， 您对买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值 3980 元的水机这还有什么担心的吗？” 张阿姨：“没有了，我用了××产品，这个产品很好，你们公司生产的产品我一向是信得过 的。” 这个是收集顾客异议。 员工：“阿姨，我这样想吧，您目前手头有点紧，但就咱们 X 市的老人来说，一是经济条件 都不错， 二是特别注重健康。 为自