以客户为中心服务转型20161107.pdf

“以客户为中心”服务转型 2016年11月 山东省分公司历年主题看客户服务工作重要性 扎实推 狠抓基层建设工 动向以 作，着力优化客 客户为 狠抓销售渠道 户服务、基层支 中心全 狠抓能力提 建设，全面推 持、销售组织、 面转型 升，重点强 狠抓服务质量 进以客户为中 资源配置、绩效 升级 狠抓结构调整， 改善，通过持 化领导力、 心转型，做实 考核 “五大体系 狠抓合规管理 ， 车险盈利能力建 续强化 “客户 专业力、执 销售队伍人力 ”，公司发展活 2015 培育了 “岗岗 设稳步推进，业 时刻、客户界 行力、文化 资源改革工作， 力进一步激发， 有责、人人有 务、风险、成本 面”建设，理 力和学习力 垂直化渠道体 经营基础更加夯 2016 责，履职免责、 结构显著改善， 赔指标行业领 建设，助推 系建设取得突 实。 失职问责”的 保费充足率、折 先、投诉指标 公司顺利实 破性进展。 内控合规文化， 扣率等反映经营 系统较低，取 现跨越百亿 2014 启动了省集中 质量效率的指标 得了阶段性成 大关。 2013 运营平台建设， 得到改善，为公 果。 筑牢了内控合 司収展积蓄了能 2012 规的基础。 量。 2011 2010 2009 总体测评情况： 服务评价管理办法 与竞争对手比较——客户满意度趋势 监管机构服务评价工作看客户服务工作重要性 为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉， 增强保险消费者信心，推送保险行业持续健康发展，保监会提出 “建立保险公司经营 和保险公司服务两个评价体系”。2015年，保险消费者权益保护局 （简称“消保局 ”）牵头成立保险服务评价体系建设工作小组 ，启动保险服务评价工作。 2015年初，召集部分保监 4月中下旬，完成 《服务 4月至6月初，保监会先后召开 局，我公司、国寿、平安、 评价管理办法》 （初稿） 由保险公司、保监局和专家学 者参加的3个专门座谈会和1个 安邦、中保协共同起草相 和评价体系基本框架和主 各方代表参加的综合座谈会， 关方案。 要指标构建。 形成了 《办法》 （第2稿）。