张家界国际酒店保安部管理制度与工作标准汇编.pdf

第一节 保安部管理目标与业绩考核 一、 保安部管理目标 确保酒店和住店客人财产及人身安全为首要工作目标 客人来到酒店之前和下榻在酒店期间，都期望有“四项价值” 回报到位，否则 客人就会对酒店不满意，有的客人要投诉，而多数客人将不会再来这家酒店下榻。 客人的 “四项价值” 回报到位， 主要体现在服务效率要到位， 服务效率本身是对客 人的一种尊重和重视，体现服务效率的酒店部门，有前厅部、客务部、餐饮部；另 外客人要求得到的“价值回报” 的第二项，便是感情服务，感情服务不仅仅是服务 员的面部微笑， 更重要的是按着服务程序向客人提供服务， 这是对客人的尊重， 也 是对客人友好、 热情的表现； 感情服务主要是体现在一线对客服务部门； 再则便是 “舒适价值” 回报，客人所要求的这项价值回报主要来自客房部和工程部， 客人期 待有一种舒适的下榻环境。客人最后一项