【服务管理】电话留言培训纲要.pdfVIP

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2020-11-09 发布于四川
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【服务管理】电话留言培训纲要 TRAINING ACTIVITY OUTLINE 培训活动纲要 Task: Taking Message 任务 : 电话留言 Code 序号 : RM-RES-A090 Objectives ： At the end of this session reservations sales agent will be knowing the procedure of taking message. 目的: 在课程结束的时候预订部销售文员应懂得电话留言的程序。 Standard ： In all situations that a caller is unable to have their call connected to his/ her requested destination, Reservation Sales Agent will offer to take a message. All messages will be recorded accurately and delivered within 10 minutes. 标准 : 如来电所找的人不在时，预订部销售文员应准确无误记录来电内容，并在 10 分钟内将留言单交给相关人员。 Resources: Flip Chart, Handout and computer with Oprea terminal. 培训器材 : 白板，白板纸，培训资料和有 Oprea 终端的电脑。 Method Training Steps Time 培训方式培训步骤时间 Introduction Show “ W.I.F.M ” (Objectives) 5 Minutes 介绍显示课程目的 Lecture Prologue: As a Reservations Sales Agent sometimes 教学式 we need provide taking message service for the guest. 开场白：作为一名预订部销售文员我们有时需要向客 Prepared on Flip 人提供留言服务。 Chart So the objectives of this session is: …(Refer to Objectives of this TAO) 今天这堂课的目的是：（参考标准与程序〕 The main content of this course should be: 这节课的主要内容是： ? Procedure of taking message. 留言的程序。 Contents 内容 What information we should record when we taking 2 Minutes message? Brainstorms 我们留言时应记录那些内容？集思广益 Method Training Steps