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现代物流管理 PPT 模板下载： /moban/ 行业 PPT 模板： /hangye/ 节日 PPT 模板： /jieri/ PPT 素材下载： /sucai/ PPT 背景图片： /beijing/ PPT 图表下载： /tubiao/ 优秀 PPT 下载： /xiazai/ PPT 教程： /powerpoint/ Word 教程： /word/ Excel 教程： /excel/ 资料下载： /ziliao/ PPT 课件下载： /kejian/ 范文下载： /fanwen/ 试卷下载： /shiti/ 教案下载： /jiaoan/ 第十一章： 物流服务管理，物流服务决策 现代物流管理 2 第十一章： 物流服务管理 现代物流管理 2020/3/4 3 ? 理解物流服务构成要素与物流服务内容 ? 掌握物流服务标准与物流服务决策基本内容 ? 理解物流服务管理与控制标准 现代物流管理 2020/3/4 4 物流服务管理 1 物流服务决策 2 现代物流管理 2020/3/4 5 现代物流管理 2020/3/4 6 现代物流管理 2020/3/4 7 现代物流管理 2020/3/4 8 P9 客户服务驱动原则 ? 客户服务特指销售 - 满足客户的一系列活动，通常始于定 单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保 修或其他技术支持的形式继续下去。 ? 物流的客户服务包括交易前、交易中、交易后的多项内容 ? 物流客户服务的评价指标多种多样 英尼斯（ Innis ）和拉隆德（ Lalonde ）发现排在前 10 地客户服务属性中有 6 个是关于物流的： ? 高订单履行比率 ? 送货频率 ? 库存信息的可得率 ? 订货时的预计发运时间 ? 预计送达时间 ? 服务的可靠性、稳定性 现代物流管理 2020/3/4 10 客户服务 交易前因素 ? 企业关于客户服务 的书面陈述 ? 客户得到的书面陈 述 ? 组织结构 ? 系统灵活性 ? 技术服务 交易中因素 ? 缺货水平 ? 订货周期各项因素 ? 订货信息 ? 系统准确性 ? 订货方便程度 ? 产品可替代性 ? 特殊货运 交易后因素 ? 安装、品质保证、 改装、维修、零部 件供应 ? 产品跟踪 ? 客户索赔、投诉 ? 产品包装 ? 维修期内产品的 临时替代 P11 几个比较重要的物流客户服务评价指标 ? 订单完全履行率 ? 用现有货物（库存货物）满足客户订单中多种货物需求的能力或可 能性，它等于订单中各产品的现货供应比的连乘。 ? 如，订单中需求 A 、 B 、 C 三种产品， A 、 B 、 C 的现货供应比分别为 90% 、 80% 、 60% ，则这个订单的订单履行率为 90% × 80% × 60% ，即该订单履行率为 0.432 ? 订货周期 ? 从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过 的时间。 ? 典型的订货周期包含：订单的准备与传输、订单接受与录入、订单 处理、拣货与包装、运输、向客户交付订货和卸货。 ? 订货提前期及其稳定性 ? 订货提前期不是绝对的越短越好，我们还要把订货提前期的稳定性 考虑在内。因为订货提前期的稳定性往往关系到客户企业的生产计 划能否顺利执行，关系到供应链下游其他企业的运营。 P12 确定客户服务水平 ? 服务水平的提高会引起成本的上升 ? 服务水平的提高会引起一个从不断吸引销售额到销售收益递剪的一个 过程 ? 因此，最佳的服务水平不是 100% 的客户满意，而是既能吸引客户又能 成本不过高的一个水平，即是使企业获得最大利的服务水平 成 本 销售收入 利润最大化 物流成本 供应商的物流客户服务水平 P13 整合与平衡策略 ? “整合”包括企业内部各个部门、各业务环节之间的整合，也 包括企业和企业之间的相互协调整合。 ? 通常需要在各环节间进行协调，即为了共同的物流目标，牺牲 某些环节的独特要求，使物流整体的效果得到提高。 ? 这就是要促使企业在两种或几种物流活动之间进行成本权衡， 比如客户服务、运输、仓储、库存管理、订单处理、生产计划 以及采购。 成 本 快 捷 可 靠 卡车 运 输 服 务 成本 库存成 本 总成本 铁路 航空 ? 最终也往往通过定量 的分析，平衡各个因 素带来的不同成本变 化趋势，以一个“总 成本”的思想来决定 最佳方案。 效益悖反现象 现代物流管理 2020/3/4 14 物流服务管理 1 物流服务决策 2 现代物流管理 2020/3/4 15 现代物流管理 2020/3/4 16 ? 物流服务标准 – 客户服务标准是不是越