探究酒店行业结合实际策划销售方向.docxVIP

探究酒店行业结合实际策划销售方 向 【摘要】内部营销与关系营销、绿色营 销等营销策略一样逐渐成为现代企业开始 正视的营销的有机部分，内部营销尤其是对 于酒店业这样的服务性行业来说更显得十 分重要。大量的事实证明了对于酒店业来说 营销绝非仅仅是营销部门的工作，酒店业的 发展不是靠玩资金或拼技术所能奏效的，它 的竞争优势最终还是要通过与顾客直接面 对面服务接触的员工来实现。 内部营销自20 世纪70年代被提出，已逐步成为企业尤其是 像酒店业这般的服务性行业营销的新导向。 【关键词】酒店；内部营销；经营理念 1酒店业内部营销运作的必要性和可行 性 酒店业作为在中国日益兴起的一种服 务性行业，正在以高速不断地发展着。酒店 业的发展自然离不开外部经营环境 ，还有就 是酒店的内部经营环境。以往，营销和管理 人员都侧重于关注外部顾客和外部市场 ，一 味地强调吸引和留住顾客以获取利润 ，但相 对于企业的外部市场而言，企业的员工才是 该企业的第一市场从而扮演着内部顾客的 角色。 酒店行业中，与顾客进行频繁接触的 “人”的因素，不是董事长，不是经理更不 是中层管理人员以及那些营销人员，而是基 层的执行人员，也就是那些普通的前台接待 人员，餐厅的服务人员，门童和客房服务员 等酒店员工。这些员工提供的各项服务，与 顾客之间保持的一定程度上的人际互动关 系都会影响到顾客离开酒店时的心情而他 们对待顾客所提出要求的态度和主动性都 会给客人留下印象，可以想象这样的印象不 是针对提供服务的个别员工而言的 ，而是顾 客对酒店整体印象的映射。因此，员工提供 的是酒店的产品，一种无形的服务产品，通 过这个过程，雇员也自然地成为了产品构成 的一部分。所以，内部营销必将成为酒店营 销的一个重要方面。 从客户的角度出发，客人在酒店的消费 不像购买数码家电那样购得具体的物资产 品，而是入住酒店期间得到的一组综合型产 品，它包括：有形产品部分；无形产品部分。 而有别于一般产品的无形产品部分需要服 务员工的供给，这也必然需要员工的服务质 量要与顾客的期望相符合，一方面也为酒店 开展内部营销提供了必要条件。另外 ，内部 营销的对象是企业组织的内部员工 ，视员工 为顾客，让员工自觉得具有服务意识，作为 服务性行业的酒店业，它的产品除了餐厅和 客房外就是员工提供的无形服务。这种高接 触性的服务行业无疑会通过员工的满意度 来诠释内部营销的意义。 2中高档酒店内部营销运用的研究 中高档酒店对于内部营销的实施 努力建立一种服务为导向的企业文化 ： 众所周知，任何一个企业，都可能或多 或少地拥有属于自身的、 具有一定个性的组 织文化，组织文化就其本质上来说，属于一 种“软文化”，是整个组织的自我意识形成 的精神文化体系。文化是企业的黏合剂，当 企业的某种文化氛围很浓郁时，其下的员工 就会以整体的姿态出现一种强势文化对企 就会以整体的姿态出现 一种强势文化对企 业所有员工都有指导作用，会让他们明确奋 斗的目标,对企业怀有满足的归属感。 在实施内部营销的中高档酒店中，顾客 成为组织结构顶端的角色，每一层的酒店员 工都力求更好地服务于顾客而工作，而最高 管理层为总经理提供支持，总经理为部门经 理提供支持,员工从总经理那里获得帮助。 我们说如果仅将内部营销看作一般意义上 的营销管理活动，那么就无法培育企业的服 务文化,也很难从根本上激发员工对优质的 服务的追求。由此，内部营销实际上已经成 为企业战略管理的一个组成部分，它首先是 一种管理哲学和经营理念，然后才是一种管 理策略。管理不是靠单一手段可以完成的 ， 营销自然更是如此，都需要凝聚众多的因素 在公司内外部同步作用，内部营销管理的目 的是建立良好的顾客管理，而客户管理、关 系营销最终的目的恰恰也是要实现企业的 持续的健康发展。 做好“人员”管理和“分销渠道”管 理：分销渠道是酒店对联接本酒店与顾客之 间,为方便顾客购买酒店产品进入酒店的一 些组织进行管理的营销策略，其中包括旅行 社、旅游代理商、经营商等中间商。 要实行内部营销，提高员工满意度，同 样要做好员工这一内部市场的分销管理。 很 多中高档酒店将内部营销中分销的地点用 作酒店发布方针政策的教育培训，工作会议 以及相关研讨会，管理者通过各种渠道使组 织中上下级之间沟通始终保持畅通。 在这些 酒店中，当员工对酒店或本职工作有任何建 议和意见时，都随时可以借助电子邮件、意 见箱等多种方式与上级或更高层领导建立 及时有效的反映和反馈体系。另外，员工可 以从多样化的渠道中了解到管理者及整个 酒店组织希望向自身传达的各项政策、 措施 和办法。 实施奖励和表扬机制：寻常经营中的奖 励和表扬机制很多都建立在满足节省成本 的目标之上，有的是以销售目标作为奖励的 基础，有的是以劳动成本为目标。这些都有