加油站文明服务用语学习手册.docVIP

加油站 xx 服务用语汇编 为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。 一、加油站常用文明用语 “请”、“您好 ”、“谢谢”、“对不起 ”、“没关系 ”、“再 二、加油站服务文明用语 欢迎语： “欢迎您光临 *** 加油站，先生（小姐） ”、“您好，欢迎光临 ” 问候语： “您好 ! ”、“早上好！ ”、“下午好！ ”、“晚上好！ ” 询问语： “我能为您做什么吗？ ”“您还有什么别的事情吗？ ”“您不介意的话我可以看一看吗 ?”“请您讲慢一点好吗？ ”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？ ”、“请您稍等一下 ”。 应答语： “请问我能帮您做些什么吗？ ”“我能帮您忙吗？ ”“好的，马上就来。 ”“请稍候。 ”“请不必客气，这是我应该做的。 ”“很高兴为您服务。 ”“没关系。 ”“欢迎批评指导。 ”“为您 服务是我们应该做的 ”“您的需求是我们的责任 ”“请您耐心等候 ”。 道歉语： 1 / 7 “对不起 ”“对不起，请原谅。 ”“很抱歉，打扰您了。 ”“真是失礼了。 ”“完全是我的过错，对不起。 ”“感谢您的提醒。 ”“我们立即采取措施，使您满意。 ”“对不起，让您久等了。 ”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起 ”。 告别语： “再见！ ”“下次见！ ”“祝您旅途愉快！ ”“欢迎您下次光临！ ”“祝您一路平安！ ”“您走好，下次再见 ”。 三、具体文明用语 (一)正确处理异议： 1、数量异议： 客： 不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加 1200 元，今天这么加了 1400 多，是不是数量不够啊？ 员： 嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检 标志。 客： 那我今天怎么加了这么没多啊？ 员： 师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。 2 / 7 客： 哦，原来如此。 2、质量异议： 客： 你们油的颜色怎么这么红，我们那边的油可都是澄清水白色的，该不是加了什么色素添加剂之类的吧？ 员： 不会的，师傅。瞧您说的，您可能对柴油的常识不太了解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，像您说的那种澄清水白色的柴油不是正规炼油厂炼制的。我们中石油加油站的柴油都是从正规炼油厂提炼出来的，又由同一的车辆进行配送，所以数量质量都是有保证的。而且像我们的柴油还有一个特点就是密度大，特别耐烧，您就放心地使用吧。 （三） IC卡的推介 员： 师傅您好，像那你这样每次出来加油都带大量的现金既不安全又不方便，不如办一张我们中石油的加油卡吧？客： xx 有什么好处？员： 这加油卡呀就跟您用的银行卡，不仅方便快捷，可以设置密码和限制信息如果遗失了可以拨打客服电话进行挂失，而后凭有效证件到当地的发卡网点进行补办，没有任何的风险和损失。客： 那用 xx 加油有没有什么优惠的条件？ 员： 3 / 7 师傅，我们这里免费办卡就是优惠，有些油站办卡还要收取手续费，我们是中国石油，而且我们的油足质优，您是相信我们中国石油的质量和数量才来 我们站的。私人加油站的优惠很多，但您肯定知道 “羊毛出在羊身上 ”的道理，那些优惠都是您自己花钱买的，您在我们这里办张卡试一试，绝对物有所值。 3、对现场不安全行为操作技巧： 在加油现场加机油或修车时： 对不起，师傅，请把车开到站外加机油（修车）可以吧，场地大一些，在加油现场加机油（修车）多不方便，也不安全。 再加油现场接打手机： 对不起，师傅，加油站内手机信号不好，到加油站外接打电话好吗？或对不起、先生，我们加油站内不能接打电话、危险、还请您谅解。 在加油站内吸烟： 这里不能吸烟的先生，真对不起、给您带来不便、我表示道歉，请您到站外吸烟。 在加油现场不熄火加油： 您好，师傅，请您熄火加油，这样大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。 在加油现场给假币： 对不起，可以跟我换一张吗。遇到 xx 要求多开票： 对不起，不好意思，我们公司有规定发票是不能多开。 的车辆在油罐区停车： 您好，不好意思，打扰您一下， 4 / 7 这里是我们的油罐区，请您把车停到这不安全，麻烦您把车停到前面去吧，不好意思，请您配合我们的工作。 随意乱丢垃圾： 不好意思，请把垃圾扔到旁边的垃圾桶内，这样既减少了对环境的污染，也减少了我们的工作量，谢谢合作。 认为我们服务不到位： 对不起，是我