楚州区电信分公司放心消费创建工作总结.docx

楚州区电信分公司放心消费创建工作总结 一、加强组织领导，完善制度建设。 我公司高度重视放心消费制度建设，成立创建工作领导小组和创建工作办公室， 具体负责放心消费创建工作。 组织各部门员工及时学习贯彻服务规范、 服务标准等各类服务制度， 切实将放心消费创建工作落到实处。每月召开服务例会，分析、研究放心消费工作中存在的问题，对相关责任人进行严格考核。同时，每年年初完善优化年度服 务工作计划，修订下发了《楚州区电信分公司服务质量监督监察制度》 、《楚州区电信分公司服务责任考核细则》 和《楚州区电信分公司投诉问题升级处理实施办法》等相关服务工作文件，加强制度建设，理顺创建渠道。 三年来，我们坚持对全公司员工特别是窗口和对外服务人员进行 《江苏电信企业服务规范和服务标准》 的学习，从仪容仪表和言行举 止、服务方法和服务方式上规范员工的服务行为， 增强用户对电信的 亲切感，树电信人良好形象。新进窗口服务人员和社区人员，上岗前 的第一课就是服务礼仪教育， 按照不同的岗位要求认真学习服务规范。 客户营业班坚持每周利用一个晚上对窗口服务人员进行业务知识和 服务标准培训。切实通过不断学习、培训，努力提高员工自身素质。 二、创新创建举措，细化创建内容。 、认真落实集团公司要求， 全面落实三项服务承诺， 预约装移机、详单查询、收费确认均已达到相关规定和要求。强化服务管理工作，认真做好营业厅服务质量的督查。 xx 年，组织营业员开展 星级营业 员 评选活动， 08-09 年共有 18 人被评为一星级营业员， 10 人被评为二星级营业员。 、努力改善营业厅环境，按照服务标准和创建工作的要求，从树形象入手， xx-xx 年，我们投入 160 余万元对农村支局营业厅和镇淮楼中心营业厅进行了改造， 从而使营业厅的软硬件服务设施达到一流标准。 、注重用户投诉的流程管理和规范管理。 为进一步完善用户投诉处理工作，我公司充分发挥 10000 号客户服务中心和 总经理热线电话 的功能，在显著位置设立客户接待中心， 方便客户的投诉，10000 号客户服务中心能坚持闭环管理， 对用户的投诉做到件件有落实， 事 事有回音，并在规定的时限内给用户一个满意的答复，做到 100%的 回访。对无理由申告的，每月定期发放用户意见调查函，了解广大用 户对电信服务的意见， 及时向用户做详细的解释工作， 直至用户满意。 、强化细化考核机制。认真制定《楚州区分公司服务投诉处理机制和服务质量考核办法》， 每月召开服务工作例会，对用户投诉和服务工作中出现的问题进行分析研究， 对存在问题的人和事提出考核意见并进行通报。 、认真开展用户满意度调查活动。 采取 请进来，走出去 的方法，主动和客户接触，联络感情，增进了解。近三年来，我公司共组织进社区活动 85 次，参与进社区活动的有 800 多人次，如：在国际商城、八一新村、楚港花苑、翔宇小区，楼东等社区，不仅进行了现场业务宣传与发展，更重要的是为用户提供现场服务， 解决了用户有关资费、 营销政策、电话与宽带现场维护等许多实际问题。 我们每年都要召开 两次用户座谈会， 征求他们在使用电信产品过程中的意见和建议， 帮 助他们解决通信需求，通过广泛交流，既增进了相互了解，又及时解 决了服务工作中的实际问题。 每月定期发放用户意见调查函， 了解广 大用户对电信服务的意见。 每到年底，前端服务人员按客户群的不同 对楚州所有电信用户进行一次回访。 此外，我公司还在每年的 5.17 世界电信日期间，邀请区部分人大代表、政协委员、行风监督员和消 费者代表共 30 余人参加 放心消费，走进电信 活动，让客户充分了 解电信，有关新闻媒体进行了宣传，受到社会各界的好评。六是加强 服务培训，不断提高素质。 三、加强质量检查，强化服务短板整改。 根据集团公司《中国电信营业服务规范》关于全面提升营业厅服务水平要求，以营业厅现场管理能力、服务亲和力、主动营销能力和服务亲和力四项能力建设为重点认真开展深入性检查。 、根据《楚州区电信分公司营业员星级评定办法》，将提升营业服务质量的基本要求列入检查内容， 明确具体评分标准， 每月评出一名月度服务明星，使营业厅提升服务有目标，监督检查有依据。 、加强《中国电信营业服务规范》宣贯，增强各级人员提升营业服务质量意识，引导各级人员思想上予以重视，行动上积极落实。 、加强检查考核，积极推进营业厅四项能力建设。我公司将服务监督检查工作重点突出营业厅四项能力建设情况的检查， 每月对各业务单元营业厅服务质量情况进行检查评分， 每月打分将计入年终营业 厅服务质量综合考核。 三年共对全区服务窗口和营业厅检查 649 个次， 发整改通知书 43 份。共有 11 个支局 39 名营业人员因服务问题被考 核。 4 、认真做好用户投诉和用户反馈