高校图书馆微笑服务之我见.docVIP

精品文档（可编辑） 值得下载 高校图书馆微笑服务之我见 [摘 要] 高校图书馆是重要的知识传播的集散地，馆员开展微笑服务有着重要意义。体现了现代图书馆“以人为本，创新发展，素质和谐”的时代特点。论文围绕高校图书馆微笑服务这一主题，探讨了微笑服务的重要性、当前存在的问题、微笑服务的内涵及实现的方式与建议等方面的内容。对于高校图书馆开展与落实微笑服务工作起到一定的作用。 [关键词] 高校图书馆；微笑服务；内涵；实现方式 [中图分类号] G252 [文献标识码] A 众所周知，“笑一笑，十年少。”笑表达出很多的意味：宽容、尊重、认可、理解、关爱和接纳，它不但能拉近心与心的距离，而且能展现自己的亲和力，并使自己常葆青春状态。各行各业都深知微笑的力量，因此都在强调微笑的重要性并大力推行“微笑服务”。图书馆虽然是一个非盈利性的服务单位，但馆员的笑容也非常重要，它可以起着提高服务质量，创造和谐人文环境的作用。然而至今为止，读者和馆员之间的矛盾仍然较多，如何让微笑服务落到实处，尽量避免矛盾和冲突，便成了当今图书馆需要关注的论题。本文将就图书馆工作微笑服务的重要性及内涵、当前存在的问题、实现与解决方案等方面结合自身体会进行一些探讨。 1 微笑服务的重要性 1.1 微笑服务可展现自身素质，有助于营造良好的人文环境 高校图书馆工作人员由于其工作属性，他（她）既可以看做是一位教育行业引导者，是知识的传播者、信息的开发者和一名学生眼中的教育者；也是一位普通服务行业的从业人员。因此微笑服务对于他们是最基本的要求，既可展示作为教育业人员的自身素质，正面引导学生很多东西；又是作为服务行业职业人员的从业要求。 微笑是不用翻译的世界通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它产生无穷魅力，留下永恒回忆。首先，微笑服务能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象，是人与人之间第一次交往留下的最初印象，对个人的形象及双方今后的交往起着重要作用，它主要通过服务人员的言谈、举止、形象等建立起该效应。第二，微笑可使工作的环境变得气氛良好，构造出一个好的人文环境。这会使每一个置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同时进行。同时，这也是读者的需要，读者到图书馆之后，他除了需要查找信息资料以外，还需要的是热情的服务、优雅的环境及舒适的感觉。而这些首先要通过馆员的微笑服务来提供并实现，如果馆员能在整个服务过程中伴之以微笑服务，那么读者的安全、社交、受尊重、受欢迎等深层次的需要将得到满足[1]。 1.2 微笑可促进良好的沟通，提高工作效率 良好的沟通既包括与领导、同事、其他部门工作人员的沟通，也包括与读者之间的沟通。无论哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有时甚至难以办成的事也轻而易举就完成了。比如，在读者服务中，微笑服务使读者感到亲切和蔼，对于新来者还消除他们的陌生感、紧张感，从而使读者在心理上对馆员及图书馆产生亲近感和信任感，在心灵上产生归属感，从而缩小馆员与读者之间的心理距离，使读者在和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围中阅读，与馆员更好地交流与沟通。 2 当前存在的问题 2.1 对微笑服务深层含义理解尚不够 有一部分馆员可能把微笑服务当做一种某阶段的活动，流于形式，缺乏深刻理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等规定的程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑与不笑、怎么笑都无关紧要，把微笑看做是单纯的个人行为。 2.2 微笑非本心，因人而异 微笑非发自内心心底的，存在思想深处的抵触。现实中有较多的最基层的图书馆员自卑心理较重，认为自己的工作就是做服务的，是个人就能干，不需要多少技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏热情、真诚与耐心，或者因为工作要求因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而开怀。因此，基层馆员要调整心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，任何岗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成绩。只有对自己的工作岗位有正确的认识和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常开、真情流露。 2.3 不能做到始终如一的微笑服务 部分馆员因不善于调整心情，容易将平常生活中的情绪带到工作中来，或因工作时间长感到压力大、疲乏等原因而不能始终如一的保持微笑、将微笑进行到底。这本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低高潮的时候，心情不好而影响面部