物业管理公司客户满意度测评程序-13.docxVIP

工作行为规范系列 物业管理公司客户满意度测评程序-13 （标准、完整、实用、可修改） ?I. 编号：FS-QG-14500 物业管理公司客户满意度测评程序- 13 Procedures for Customer Satisfacti on Evaluati on of Property Man ageme nt Compa nies-13 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理公司客户满意度测评程序 (13) 1.0目的： 通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、 统计、分析，了解客户的需要，并制定出相应的改进措施， 确保服务质量得到有效控制和改进，以提高客户的满意度。 2.0范围： 适用于本公司客户满意度测评与改进工作。 3.0职责： 3.1客户服务中心负责开展客户满意度测评活动， 包括: 活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析，提出改进 建议。 3.2客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施， 并对客户所提建议及意见采取相应的整改措施，并及时回访。 4.0程序： 客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调 查，通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行，调 查表的发放率不少于入住总户数的 80%回收率在85%以上， 总体真实率达到 95%以上。调查表的内容为物业管理服务范 围内的工作，具体见进行调查时的《客户满意度调查表》 。 调查前客户服务中心编制策划书，确定调查的目的、范 围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的具体内容、对 作弊行为的处罚办法等。 发布通知 调查前客户服务中心对发放表格人员进行简单培训， 调查完毕后将表回收整理，交回客户服务中心。 客户服务中心负责对调查表填写的真实性和可靠性进 行检查，抽取不少于回收调查表总数的 5%进行核实，发现作 弊现象的按策划书中的处罚办法处理。 客户服务中心对调查数据统计汇总，并对数据进行分析 比较，调查未达到规定的回收率，每低一个百分点扣综合满 意率一个百分点。 各部门对客户所提意见及建议应及时尽快解决。当客户 提出了重大的服务质量问题时，客户服务中心组织相关部门 调查分析原因并制订纠正措施 客户服务中心负责对客户意见解决情况进行跟踪验证， 意见调查表原件由客户服务中心保存， 保存期二年，《客户满 意度调查策划书》保存期一年，《客户满意度调查报告》保存 期二年。 5.0支持性工具 《客户满意度调查表》 《客户满意度调查报告》 《客户满意度调查策划书》 编制：审核：批准：日期： 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd