2020年新版电子银行客户行为特征分析报告.docxVIP

学习参考 学习参考 互联网金融形势下电子银行客户行为特征分析 、银行客户行为变化倾向性分析 （一）银行业务的渠道选择 在渠道的选择倾向性上，约有一半的客户选择柜台，由于该题可多选，部分 选择了自助机具或网银的客户，也同时选择了柜台，说明客户对于柜台的依附性 较强，客户对于部分业务还是倾向于在柜台上办理。但在单独选择柜台渠道的 75名客户中，平均年龄为46岁，高中及以下学历的占比为60%，说明对柜台 依附性强的客户大多年龄偏大，学历较低。而选择了网银和手机银行渠道的 87 名客户中，大学及以上学历占比为 87.36%，平均年龄为32岁，说明学历较高 的年轻客户更倾向于在网银和手机上办理银行业务。 （二）客户对网银的关注因素 网银对客户的吸引点: 在网银的关注因素上，由于网银本身的特点在于足不出户，在电脑即可完成 业务操作，所以是否便捷是客户选择网银所考虑的第一因素。其次，就是风险。 在考虑便捷性的同时，客户也表达了网络诈骗及病毒的存在， 对网银被盗或者破 坏的担忧，风险因素也就成了第二重要的考虑因素。 此外，客户对于网银的业务 全面性和价格方面，也有一定关注。 用户使用网上银行办理业务情况: 在网银的业务办理上，数据是对网上银行业务全面性的一个反馈， 各类主要 业务均有涉猎。但主要还是集中在支付结算和缴费业务， 这也是对银行业柜面压 力最大的两项业务，也是银行柜面分流工作的重点。 （三）客户对待网络理财的态度 在受访客户中，仅有三成客户在网络上购买过理财产品。 大部分客户的金融 知识有限，对于理财产品了解程度不一，有与银行客户经理沟通的欲望，出于安 全性、直观性的考虑，客户并不倾向于单独通过网络购买理财产品。同时，考虑 到营销业绩统计的准确性，部分客户经理在与客户介绍完产品后， 也倾向于让客 户在柜台上进行理财产品的购买。 在网络上购买过理财产品的客户中，银行理财产品占有很大优势，占比 65.38% ;其次是基金公司理财产品，占比 20.51% ;保险、证券公司的理财占 比较少，说明客户还是更信赖银行的理财产品。 客户之所以将银行理财产品作为网络购买的主要选择，还是考虑到资金的安 全问题较多，对银行的网络安全控制比较信任。 此外，客户对于银行的网络购买 渠道比较熟悉，认为收益也不错，选择余地大。 （四）客户对网络支付的使用 通过数据分析，与网络理财的购买情况相反，有近七成的客户使用过网络支 付，说明网络支付在客户的接受面上比较广泛。 其中，男性客户有网络支付经历 的占比为63.92%，女性客户为69.16%，女性略高于男性。 客户支付工具选择: 在支付工具的选择上，大多数网络支付渠道最终要落到网银来实现，因此， 网银仍然是网络支付手段的主流，占比高达 70%。其次是支付宝，说明网购是 网络支付当中除了支付结算之外的一种最重要的形式。一个值得注意的现象是， 在有网络支付经历的客户中，男性有 47人次选择网上银行，仅10人次选择支 付宝，而女性有49人次选择网上银行，有高达 50人次选择支付宝，充分说明 女性通过淘宝的网购欲望大大超过男性， 而男性的网络支付大多还是侧重在网银 的支付结算。 对于支付手段的选择原因，有73.53%的客户选择现有的支付手段是因为方 便，有34.56%的客户是因为已熟悉现有的支付方式，这说明支付手段的便捷性 是吸引客户的重要原因，而客户习惯的培养也非常重要。 二、互联网金融背景下银行客户行为特点分析 （一） 银行客户忠诚度 客户对于柜台的选择倾向性更大，网络理财倾向于银行产品，对于民营银行 的理性态度，都说明客户对于银行的粘性较大，忠诚度高，更信赖银行。牢牢把 握住客户的行为习惯，加深与客户的交流互动，改进产品和业务体验，不断提升 客户忠诚度，是商业银行发展互联网金融的重要前提。 （二） 对于互联网金融的接受程度 就目前渠道使用而言，习惯于网上办理银行业务的客户普遍学历高， 平均年 龄较小；而习惯于柜台办理银行业务的客户学历较低，平均年龄偏大。年轻、高 学历的客户是银行发展互联网金融业务的目标客户， 对于尚未习惯使用网银、手 机银行的年轻、高学历客户，他们的接受能力强，可以对其行为习惯进行引导， 先从渠道习惯上进行网银和手机银行的渗透； 而对于已经习惯使用网银、手机银 行的客户，可以进一步对其展开电子商务、网络理财、网络信贷业务的营销攻势。 （三） 网络支付 不论是网络结算还是网络购物，互联网已成为客户生活中不可或缺的一部分。 面对银行的柜台压力，客户已经习惯通过网银、手机银行进行转载汇款、缴费， 基本结算在柜台上的比重已经大幅下降； 而解决客户日常购物需求的方式，也已 经逐步在从物理门店转向网络，客户越来越习惯通过网络购物来进行产品种类、 价格、信誉等方面的比较，以满足自身需求。 （四） 客户体验 从上