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客户服务人员绩效考核 15.1客服部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 在标准时间内反馈客户 意见的次数 X100% 总共需要反馈的次数 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 标准时间内传递信息次数 mc。/ _,,一一一,一,, 一, , 、，，, X100% 需要向相关部门传递信息总次数 客服部 3 客户回访率 月度 实际回访客户数 计划回访客户数心00% 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月客户投诉解决总时间 客服部 月解决投诉总数 5 客户投诉 解决满意率 月度 客户对解决结果满意的投诉数量dnno/ M访、中将曰 Xi。。％ 总投诉数重 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 “部门满意度评分表”进行考核 客服部 15.2呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 业务计划实际完成量 dnno/ 业务计划完成量仲0% 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 服务费用开支额.,100% 服务费用预算额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 客户调研计划实际完成量woo% 客户调研计划完成量 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 改进目标实际完成量 乂100% 改进目标计划完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 转接电话数 —— x 100% 全部接通电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞 的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 放弃电话数 x 100% 全部接通电话数 呼叫中心 15.5客户服务人员绩效考核方案 受控状态 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 编 号 一、 目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。 二、 范围 适用范围 公司各分部客户服务部。 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、 考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5日, 遇节假日顺延。 四、 考核内容和指标 （一） 考核的内容 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决 回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度） 。 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二） 考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP系统查询。总部主要通过 ERP系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三） 考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 说明： 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：每月实际回访条数 +（ 200条X实际在岗人数）X当月应出勤天数。 五、 绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种， 其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 权重 考核重点 被考核人本人 15% 工作任务完成情况 上级领导 60% 工作绩效、工作能力 小组考核 25% 工作协作性、服务性 ②客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 项目 数据来源 抽查途径 标准答案 专业技能、接听质量 电话抽查 公司抽查/其他途径 按公司规定 客户投诉解决率 公司抽查 客户投诉/公司抽查 100%解决并回复 回访完成率 公司抽查 公司抽查 按公司规定 回访真实度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 100%回访到位 客户满意度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 按公司规定 客户服务资料的完整性 公司抽查 公司抽查 按公司规定 六、考核结果的运用 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 月考核评比综合排名后三名，要求分部