电子渠道呼叫中心质量管理模式探讨.docx

电子渠道呼叫中心质量管理模 式探讨 呼叫中心电子渠道质量管理模式探讨 易晚瑞 周娟2008/06/02 移动通信领域的技术和市场正发生日新月异的变化，为满足客户的多样化 需求，很多呼叫中心逐渐从传统单一的语音热线服务向多媒体呼叫中心转变。 以互联网 技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，开辟电话营业 厅、短信营业厅和网上营业厅等电子渠道，实现客户可自助定购产品、获取服 务，为客户提供各 类自助服务。 随着移动行业客户规模持续扩大，新业务不断扩展以及业务浓度不断增加， 呼叫中心日益旺盛的客户需求与服务资源存在矛盾，人工服务压力巨大，采用 电子渠 道进行话务分流迫在眉睫，如何提高电子渠道的服务质量，提高电子运 营能力和效率，打造多媒体呼叫中心，有效分流人工话务是呼叫中心急需探讨 的课题。 一、电子渠道质量管理方式的探讨 目前国内呼叫中心的质量管理体系中多为人员服务质量管理，较少涉及电 子渠道服务质量的管理，多媒体呼叫中心的发展需要稳定的电子渠道质量为保 障，电子 渠道质量管理是实现多媒体呼叫中心目标的关键步骤。根据 PDCA质 量管理闭环原则，我们尝试探索电子渠道质量管理特有模式。 1、质量管理原则 以PDC/质量管理闭环为原则，同时结合 6西格玛精益管理思路，确保电子 渠道质量管理工作形成闭环，系统性地实现服务持续改进。 2、制定客户化服务标准 为了使电子渠道的服务标准贴近客户的需求，使内部的质量监测结果与客 户满意度相一致，制定一套客户化的服务标准至关重要。我们首先从客户调研 出发，了 解客户对电子渠道的服务过程中关注的关键指标。通过调研发现，客 户对电子渠道的服务质量通常从：简便性、可靠性、可理解性、及时性、稳定 性、一致性等六个方面进行感受和评价。因此我们将客户关注的关键指标进行 内化，制订了以下几个方面的服务标准： JR务标捲 标堆*则 操住是杏简便 录咅,网页■豐措菓单厘次不媚纣J层 永阀内容是孟吕宝需业务內零f 可靠性 朮朝内容更斯足廿及世 爺内年隹亡务宅頼时 h hrV?瑁期订务也爲 期半天下撒 可理簞性 內寡展想餐杏遣申 1糅时荟芥超过恥翰?熾倍字徵歩歩亍350* 没有客户车館理箏魏专空名间 一菠性 简一业务卷JR务授供静内 同一立务万人工黑建.貨它也子棗遇内容偎技 —致 务瓷询組办理昱普腹|力 亶询庇功睜＞9心■环圧成炉宰〉帕 气聚匹回賂寧户￡齐理片 止询宅;I片脈炸勺阳，於理呵叵记理幼B料 客户満总建 需户评价的分数 客户満老砒》綁吝户世界 3、确定特有监控模式 根据电子渠道的依靠系统操作的服务特点，对电子渠道业务上线前、上线 中和上线后的各过程服务质量进行监测，实施以系统监测为主、人工体验为辅 的监测模式，定期对使用电子渠道的客户进行满意度调查。监测模式如下图所 示： 上康前把关 上銭屮体验 上钱后盖拉 入工体題 人工瞬 系妊监剧 + 容户親 文档内奪 业拱处电 功施越定甘 需倉度调奎 上线前的质量监控：通过人工事前体验，保证各电子渠道新上挂业务的内 容质量，在功能上线之前解决内容缺陷等影响客户感知的问题 上线中人工体验监控：业务上线电子渠道后立即人工体验，以客户的感知 为主要依据，体验业务功能是否正常。 上线后电子化监控：由于电子渠道的承载量和办理量巨大，人工抽样的拨 测方式很难全面监控电子渠道的运营情况，根据电子渠道依靠系统操作的服务 特点，通过开发系统统计数据的功能，由系统自动记录电子渠道功能稳定性的 相关数据，实时监控电子渠道运营的服务质量。 上线后满意度管理：定期对使用电子渠道的移动客户进行满意度调查，及 时了解与跟踪客户对电子渠道的总体满意程度，从客户端发现电子渠道的问题 并及时优化，强化以客户为中心、以客户感知为依据的服务意识，提高电子渠 道的服务质量。 4、多样化改善策略 针对电子渠道的质量监测和满意度调查的结果，对业务内容、界面、流程、 系统等采取多样化的改善策略： （1） 优化电子渠道承载的业务内容，避免使用专业术语，提高客户的理解 度。 （2） 优化电子渠道功能界面，使电子渠道的功能界面更加友好、更富时尚 特征、更能够吸引客户前来体验和享受服务。 （3） 优化和完善操作流程和菜单设置，使得电子渠道的操作更加人性化、 便捷、醒目。 （4） 强化系统支撑，根据功能稳定性的监测情况，强化系统支撑，不断优 化系统，对电子渠道系统的容量、稳定性、安全性、业务办理时限进行完善。 （5） 提供客户互动渠道，在网上营业厅开设在线交流模块和 BBS在客户 使用电子渠道中与客户互动。 二、电子渠道服务质量管理的价值 以电子化监测为主，人工监测为辅的电子渠道质量管理模式的运用，对电 信业电子渠道和多媒体呼叫中心的发展有着较为深远的意义和价值： 1、 有利于及时发现问题，提升电子渠道服务质量 实施