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医院的流程管理体系 主体流程示意图 市场调研 产品策划 采购 诊疗提供 战略策划 营 运 流 程 行政及人力资源管理 IT管理 支 持 流 程 财务与成本管理（预算管理） 风险管理流程 营运风险与危机处理管理 客户服务 * 举例：检查流程（ 医院） * 顾客希望的绩效 Q：检查项目是否正确、检查结论正确 C：检查项目是否合适、价格合适 E： 出报告时间短 R： 没有风险（检查项目错、报告丢失、 拿错 、报告出错） * 举例：检查流程（顾客 ） * 医院的流程管理体系如何？ 衡量流程绩效自我诊断的9个问题 流程的目标是否明确？ 流程中职责是否明确？ 流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？ 流程的接口是否清晰？ 流程资源是否充分？ 流程的输入输出是否明确？ 流程是否有效执行？ 流程是否有效监控？ 流程的目标未达成是否进行了改进？ * 案例分析 深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染 深圳连续发生的婴儿在医院丢失事件 重庆120救人事件 日本3名医生的业务过失罪 * 流程的分类 层次 主流程 子流程 重要性 核心流程 非核心流程 关键流程 非关键流程 类型 业务流程 管理支持流程 功能 体系策划 资源管理 产品实现 监视、测量和改进 对象 内部流程 外部流程 * 医院的关键流程是什么？ 诊疗流程？ * 如何设计流程管理体系 5项基本原则 以顾客为关注焦点 以目标为导向 系统化管理思想 考虑组织整体利益而非部门利益 兼顾资源的现状（人员/设施/技术） * 以顾客为关注焦点 一个满意的服务会影响8个人 一个不满意的服务会影响25个人 * 以顾客为关注焦点 先设计顾客流程 站在顾客角度思考问题 主动服务取代被动服务 * 顾客到医院看病最关注的是 疗效？ 关注服务特性： 设施、能力、人员、材料数量 等待时间、提供时间和过程时间 卫生、安全性、可靠性和保密性 应答能力、方便程度、礼貌、舒适 环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性 技艺水平、信用和有效的沟通联络 * 举例：医院诊疗流程（顾客/医院） 预约 挂号 接受诊断 初步结论 检查 结论 住院 门诊治疗 获得药品 出院 导诊 接待服务 分诊 接诊 检查 诊断 住院 门诊治疗 提供药品 能否到医院就立刻能够看病？ 出院 结论是否正确？ 用药是否合适？ 药品有无差错？ 用药 康复 ？ * 案例分析 接诊流程与子流程 顾客关注点 衡量绩效目标 影响绩效的关键要素 * 住院护理流程 * 入院接待流程 * * * * * 医院的流程管理与ISO9000 康达信管理顾问有限公司 * 江跃宗 教育： 硕士 英国短期管理培训 资格： IATCA/CRBA注册高级审核员 注册高级培训教师 经验： 1992年开始提供顾问服务 80余家企业全过程咨询经验 BPR/PPM/ISO 典型企业： IBM(GKI ITP CPC) SIEMENS PHILIPS SANYO 联想 美的 万科地产 平安保险（总部） 中国人寿 中国银行苏州分行 深圳人民医院 西南医院 * 主要内容 1 医院的现状及面临的主要问题 2 流程管理与有效的医院管理模式 3 医院的价值链与赢利模式 4 ISO9000特点与关键成功因素 * 一.医院的现状与问题 * 医院的现状 让人又爱又恨的地方！ 不想去又不得不去的地方！ * 医院的现状 在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因： 内部管理：80% 技能：20% 80% 20% 而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理 * 看问题的方法 股东 顾客 员工 财务 指标 顾客 指标 学习 成长 指标 过程 指标 * 医院的现状 上级看医院 不挣钱 管理漏洞 风险大！ * 医院的现状 顾客看医院 * 医院的现状 内部员工看医院 工作 工作压力大 工作成就少 职责责任不清 收入 与付出不相平衡 没有激励感 少做事，少承担责任 医院是国家的，身体是我本人的 * 从四维度看医院存在的问题 医院问题 1.管理漏洞,风险控制能力不够 2.医院没有盈利能力 3.医院没有很好的成本控制 1.管理机制问题 2.内部文化问题 3.员工工作激情问题 4.诊疗人员管理问题 5.医疗/护理人员技能问题 6.设备/环境资源问题 1.工作压力大 2.职责不够清晰 3.收入低 股东角度 客户角度 员