管家部服务标准与程序.docxVIP

部 服 务 标 准 与 程 目录 TOC \o 1-5 \h \z 一、班前准备工作 3 二、钥匙管理程序 4 三、检查所属区域公区 5 四、客房工作报表填写程序 6 五、敲门程序 7 六、 VIP 服务程序 8 七、加借物服务程序 9 八、加床或婴儿床要求 10 九、保养家私和金属的程序 11 十、对特殊天气处理的程序 12 十一、叫醒服务程序 13 十二、擦鞋服务程序 14 十三、转房服务程序 15 十四、客人生病及意外受伤处理程序 16 十五、遗留物处理程序 17 十六、双重锁及请勿打扰程序 18 十七、清洁空房程序 19 十八、开夜床服务程序 20 十九、客房小整理程序 22 二十、清洁在住房间程序 23 二十一、清洁脏房序 25 二十二、清洁玻璃杯程序 27 二十三、领班查房程序 28 二十四、客衣送洗服务程序 30 二十五、清洁电话程序 31 二十六、检查退房程序 32 二十七、铺床的程序 33 二十八、酒店服务礼仪规范 35 二十九、电话接听程序 37 三十、客人借用物品程序 38 三十一、有关维修房处理程序 39 三十二、部门物品借用或调拨程序 40 三十三、房态控制程序 41 三十四、为客开门服务程序 42 三十五、吸尘器吸尘程序 43 三十六、清洁热水壶和冰桶 44 三十七、房间除虫程序 45 三十八、外宿房处理程序 46 三十九、清洁空调 47 四十、清洁迷你吧程序 48 四十一、整理客人个人物品 49 四十二、房务中心的重要性和职责 50 四十三、房务中心工作流程 51 四十四、房务中心退房操作程序 55 四十五、房务中心租借物操作程序 56 四十六、房务中心遗留物登记保管程序 57 四十七、房务中心收送客衣操作程序 58 四十八、房务中心处理各种信息及记录 59 四十九、房务中心电话礼仪语言技巧 60 五十、房务中心与楼层的沟通协调 63 五十一、房务中心 50 问 .64 班前准备工作程序 自我检查： 检查精神状态情况，保证精神饱满，精力充沛。 检查着装情况， 穿着整齐、干净的工衣， 按酒店要求穿着黑色布鞋， 女士着肉色丝袜，男士着深色袜子，衣服无掉扣、破损情况。 检查仪表仪容情况：大方得体，淡妆上岗，头发梳理整齐。男士不 留胡须，头发不过耳，不戴除结婚戒指外的其它饰物。 检查个人卫生情况：不留长指甲，不涂指甲油，上班前不吃有异味 食物，不抽烟，不喝酒，保持口气清新。 二、 领班或经理检查： 按酒店要求，对上岗职员仪表仪容、精神状态进行检查。 三、 召开班前会： 安排当日的工作、特殊事项和昨日发现的问题及时跟进。 说明当日房态情况，特殊房态的客人提醒所属区域的职员，加强留 钥匙管理程序 一、钥匙的存放： 所有钥匙都必须集中放在房务中心的钥匙柜内并对号入座。每把钥匙注明与相对应锁的标签。 日常收发钥匙都由房务中心文员负责。 二、钥匙的领取： 所有职员每次领取钥匙都应检查有无损坏并在钥匙记录本上签名，并于下班前交回。注明领用 人和领用时间，不能代领代签。 客房领班、中夜班服务员的钥匙交接必须严格执行签字交接制度。钥匙总卡领班和服务员不得 领取。 楼层钥匙由服务员做房时使用，楼层钥匙由领班掌管。不能随便交于他人代管。 四、使用管理： 在楼层如有其他部门职员需要入房工作，均由当值服务员负责开启房门，并留在房内看管，直 至该人员任务完成为止。 发现钥匙出现裂痕或折断时，须交由楼层领班记录并报损。 钥匙遗失时，要及时报告领班或经理，并及时找回。 检查所属区域公区 检查客房走廊： 检查客房楼层，确保地面已经吸尘清洁并且无污迹。 检查出口的门及门框确保干净无损坏。 检查天花板上的灯确保灯具干净并正常工作。 检查并确保空调口干净。 检查出口指示标记确保其干净及正常工作，特别注意紧急出口 检查烟灰缸确保干净无烟头和垃圾。 二、 检 查后区死角： 检查工作间的地面确保它已打扫过并干净。 检查储物架确保它干净整洁。 检查吸尘器确保干净及正确的存放。 检查布草是否存放好及是否补充了客房内的消耗品。 三、 报告问题： 在检查过程中发现任何维修保养问题要迅速上报。 客房工作报表填写程序 准 备报表 二、 由 夜班房务中心文员根据入住率提前准备好工作报表。 夜班房务中心文员需在工作报表上标明当日入住房间的房态。 三、 领 取报表： 上班第一时间领取工作报表。 三、 填写报表： 夜班根据当日入住率，早上根据上班人员数合理分配房间给服务员，并填上所属楼栋、日期、 服务员姓名、房态于表上。 由小到大，填写房间号码于表上。 简要记录各房间房态的状况。 四、 职员清洁报表的填写： 详细记录：清洁时间，记录进入和离开时间；所用布草数量，所更