医疗保障经经办服务满意度评价方法、标准化示范窗口申报表、评分表.docxVIP

（资料性）经办服务满意度评价方法 评价内容 医疗保障经办服务满意度可测评经办服务大厅、经办服务人员、经办服务效能等项目。 经办服务大厅满意度测评内容可包括： 大厅布局、窗口设置； 环境； 设施设备； 政策宣传。 经办服务人员满意度测评内容包括： 整体形象； 服务态度； 业务水平； 办理效率。 经办服务效能满意度测评内容包括： 现场服务； 自助服务； 网上办（掌上办）； 服务完成质量、及时性； 合理需求的满足度； 整体印象。 调查问卷设计 可根据实际的测评需求、参照第4章的满意度测评内容，以参保人容易理解、通俗易懂的语言设计调查问题，可参考的调查问卷样式见A.5。 调查结果分值 调查问题可采用四级结果反映各调查问题符合性的程度，调查问题结果从程度高到程度低依次分为A、B、C、D，可参照以下方式赋分： ——评价为“A”的，得100分； ——评价为“B”的，得80分； ——评价为“C”的，得40分； ——评价为“D”的，得0分。 调查问题还可设置排除参保人不知晓调查问题的结果“E”，若选择E，则进行满意度计算时，排除此项调查问题。 还可设置表示程度的具体打分项。 满意度计算 服务整体满意度得分按（1）（2）顺序计算。 ……………………………………（1） ——第i张问卷满意度得分（单张问卷满意度得分）； ——每张问卷的指标个数； ——第i张问卷第j个指标； ——问卷第j个指标的权重，且。 测评主体可根据自身的实际情况为不同指标赋予权重，若不赋权重，则。 ……………………………………（2） ——整体满意度得分； ——调查问卷数量（调查样本量）。 可参考的调查问卷样式 XXX（经办服务机构名称）医疗保障服务满意度调查问卷 非常感谢您参与我省医疗保障服务群众满意度问卷调查。此次调查是为了了解XXXX（经办服务机构名称）的服务情况，以更好的优化医疗保障服务。现需要您对医疗保障服务进行客观真实的评价，请在调查问题后相应选项后划√，并提出宝贵意见。再次感谢您的配合。 服务满意度得分： 一、医疗保障服务满意度调查内容 （一）经办服务大厅 您觉得医保经办服务大厅的空间布局、窗口设置合理、便利吗？ A 非常便利 B 比较便利 C 不太便利 D 非常不便利　E 没去过服务大厅 若选择为“E”，则2～5题不答。 您觉得医保经办服务大厅标志标识（路标、指示、医保官方标志及徽标）是否显著、明确？ A 非常明确 B 比较明确 C 不太明确 D 非常不明确 您对医保经办服务环境卫生情况满意吗？ A 非常满意 B 比较满意 C 不太满意 D 非常不满意 你对医保经办服务大厅的便民服务设施（座椅、饮水设备、办事指南等）整体印象如何？ A 非常满意 B 比较满意 C 不太满意 D 非常不满意 您觉得医保自助服务设施便捷好用吗？ A 非常便捷好用 B 比较便捷好用 C 不太便捷好用 D 非常不便捷好用 您了解您享受的医保待遇政策吗？ A 非常了解 B 比较了解 C 不太了解 D 非常不了解 您了解您办理的医保业务的“四最”要求吗？（服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简） A 非常了解 B 比较了解 C 不太了解 D 非常不了解 您了解我省医保经办事项“六统一”要求吗？（统一事项名称、统一事项编码、统一办理材料、统一办理时限、统一办理环节、统一服务标准） A 非常了解 B 比较了解 C 不太了解 D 非常不了解 您了解我省医保经办服务制度吗？（包括首问负责制、限时办结制、一次性告知制、AB角工作制、公开承诺制、容缺受理制等） A 非常了解 B 比较了解 C 不太了解 D 非常不了解 （二）经办服务人员 您对医保经办服务人员的整体形象满意吗？ A 非常满意 B 比较满意 C 不太满意 D 非常不满意 E 我没有接触过服务人员 若选择为“E”，则12～15题不答。 医保经办服务人员对您是否尊重、礼貌？ A 非常尊重 B 比较尊重 C 不太尊重 D 非常不尊重 医保经办服务人员是否有使用不文明语言的情况？ A 完全没有 B 基本没有 C 有一点 D 全部都是 医保经办服务人员是否仔细倾听您讲话？ A 非常仔细 B 比较仔细 C 不太仔细 D 非常不仔细 医保经办服务人员是否用您听得懂的方式和语言解释问题？ A 完全能听懂 B 基本能听懂 C 基本听不懂 D 完全听不懂 您对医保经办服务人员的业务水平满意吗？ A 非常满意 B 比较满意 C 不太满意 D 非常不满意 您对医保经办服务人员的办事效率满意吗？ A 非常满意 B 比较满意 C 不太满意 D 非常不满意 （三）经办服务效能 医保经办服务预约排队