新版客户投诉处理（包括质量查询、质量投诉）程序文档.docVIP

客户投诉处理（包括质量查询、质量投诉）程序 1、目的：建立一个及时和完善的处理客户投诉的程序，以改进工作质量，提高服务质量。 2、范围：本程序适用于对用户访问投诉、质量查询的处理。 3、职责：业务部、质管部等有关部门对本程序的实施负责 4、程序 ? 4．1、公司不论任何部门收到客户投诉、用户质量查询信件，应于收到之日后的二个工作日内将信件（包括信封及实物）送到销售部门。 ? 4．2、业务部应填写《用户访问（客户投诉）处理卡》有关内容及表中第一项“投诉内容”（附投诉者、查询者原信件、实物等）连同处理卡于二个工作日内送交质管部。营销人员在业务往来中，有关顾客口头反映的质量情况，业务员可填好处理卡交业务部。 ? 4．3、质管部收卡后登记编号，用年份的末两位作编号，首位加上短横线后用一个数字代表该年份内第几次投诉，如2003—02表示2003年第二次投诉。 ? 4．4、质管组接到转来的材料应先进行调查或会同业务部联合调查，必要时： ?? 4．4．1、派员去投诉处了解情况，取回样品，进行内在质量检验，如需要可对照留样进行复核（验）。 ?? 4．4．2、如属误解问题，则需向对方作耐心、科学的解释，消除误解。 ?? 4．4．3、如属个别缺陷问题，派员或去函向对方道歉，并感谢他们提供的意见并作出适当赔偿。 ?? 4．4．4、根据分析结果或其它原因需退货的，质管部报告质量副总经理，由业务部通知对方