新版售后服务质量控制程序.DOCVIP

售后服务质量控制程序 1、目的：帮助用户了解药品用途，解决在使用过程中反映的质量问题，落实服务承诺，从而维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，保证人民用药安全有效。 2、范围：本程序适用于公司经营药品的售后服务。 3、职责： ? 3．1、业务部：负责用户访问组织工作，收集药品在使用过程中的质量信息。负责药品销售服务公约的组织实施，发放《供应客户满意度调查表》、《销售客户满意度调查表》和《药品与服务质量满意度征询表》，向用户提供必要的合法的宣传资料，了解用户需求情况，及时完成销售，反馈用户信息，建立用户档案。 ? 3．2、质管部：负责解决用户提出的质量问题，向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务。 4、程序： ? 4．1、公司应重视药品销售服务，组织好销售人员业务能力训练，通过对全体销售人员分期分批营销专业知识的培训，以不断提高销售人员的服务水平。 ? 4．2、对新招收的销售员，经岗位培训和市级以上药品监督管理部门考试合格后上岗。 ? 4．3、销售人员必须熟练掌握公司概况以及药品有关知识，在开展销售业务过程中正确介绍药品，搜集整理用户信息，建立用户档案，全面掌握用户情况。 ? 4．4、相关部门在售后服务过程中遇有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究，认真处理，落实整改措施，并负责将自理意见及时转告用户，切实做到件件有交待，事事有答复。 ? 4．5、通过