如何运用同理心沟通技巧上课讲义.docxVIP

通过学习本课程，你将能够： ?学会运用同理心沟通技巧； ?掌握寒暄的禁忌和要领； ? 了解赞美的方法； ?迅速建立同理心； ?熟悉同理心沟通的不同语言类型。 如何运用同理心沟通技巧 一、如何运用心理和情绪 心理和情绪影响沟通 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此 外，人只把话讲明白、说清楚是不够的， 讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表 达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说： 不在于你说的对不对， 也不在于你做的对不对， 而在于客户的感觉好不好， 只要感觉对了 一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信 息类因素，而忽视了其他因素。 F情景扮演对比分析 【案例】 同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾 客的两个对话。 情景1 : 客：“我想今天得到那个小配件 /那批货。” 服: “对不起，星期二我们就会有这些小配件 /这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。 ” 服: “对不起，我们的库存里已经没货了。 ” 客：“我今天就要它。” 服： “我很愿意在星期二为你找一个。 ” 情景2: 客: “我想今天得到那个小配件 /那批货。” 服： “对不起，星期二我们才会有这些小配件 /这批货，你觉