园区物业服务实施方案.docxVIP

-- 蜂巢众创空间物业服务管理办法 2016年11 月6 日 蜂巢众创空间物业服务管理办法 --- -- 第一章 项目概况 一、地理位置： 该项目位于江苏省徐州市泉山区矿大科技园下沉式广场，属于创业孵化园 区。 二、项目概况： 蜂巢众创空间由 2014 年 5 月共青团徐州市委发起，由徐州市青年商会 24 名企业家参 与众筹组建蜂巢企业管理服务有限公司，由公司负责具体项目运营。 公司遵循市场化规律独立经营， 蜂巢众创空间分别由蜂巢青创咖啡馆、 创客桌面 区、创业实践区、创客工坊四部分组成。分别为创业青年提供线下活动，节约化 办公，线下经营场所以及智能硬件交互体验， 科技产品发布等功能。 两年来蜂巢 众创空间累计开展创业活动 360 场，服务凝聚创业青年 24000 人次，有效带动 徐州市青年创新创业工作。 、 三、收费标准： 该项目为初创期的创业提供节约化的办公空间及交流平台。 蜂巢企业管理服务有限公司 可为入驻的创业者提供以下无偿物业服务： （一）提供免费物业管理、水电、治安保卫等后 勤服务； （二）提供免费通讯、网络服务； （三）提供免费会议室等服务。 第二章 管理目标 --- -- 一、服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、追求目标 以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。 第三章 服务流程 --- -- 第一节 管理模式 一、物业管理架构 管理公司 管理处 项目主任 物业助理 治安组 维修班 保洁组 门卫 维修工 清洁工 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。 其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。 二、服务特色 快速的服务形式： 30 分钟服务响应 客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意 见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理， 由物业助 理协助项目主任统一受理并解决。 一般报修业务，在 30 分钟内到达服务现场。 其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。 接待服务时应对处理时间做出适当承诺， 尽量在最短时间内处理完毕， 因故未能在承诺 时间内处理的应及时通知对方， 争取取得理解； 同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时 间控制在 1 ~ 2 天，一般不超过一周，特殊情况除外。 处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。 --- -- 全天候服务时间 治安组实行 24 小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。 维修班实行正常工作时间提供服务， 对客户普通报修事项提供及时服务， 有危及客户安 全的大维修也能得到紧急处理。 管理处实行 9 小时专人服务， 9 小时专人服务时间为 8： 00— 17： 00，管理 处 9 小时外值班人员兼值。 维修班值班人员在接到客户求助电话后， 若不能在电话中处理 了客户的问题， 应第一时间赶到事故现场， 重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任 须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。 三、内部运作流程图： 回 访 流 程 图 管理处按用户投诉 程度适当回访 根据用户要求及时 暂时无法解决的问题，确定 解决问题 下次回访时间并安排整改 记录回访结果 月底做出回访结果统计报告， 呈 交管理处主任作为改善依据 特约服务（有偿维修）流程图 --- 用户特约 服务 确定费用， 填写 服务单 用户 确认 进行服务 用户 验收 满意 用户签认后， 服务单交管理 处收费员  -- 不同意 撤销服务 不满意 采取弥补措施 入户维修流程图 --- -- 用户维修需求 管理处制作维修 单交维修班 维修人员到 维 修 地 点 向用户解释，要 求用户支援 属于用户的原因 了解情况 判断不能完 不能完成 回头准备 必要 开始维修 属于维修 成的原因 人 的工具、 材料 员的原因 完成 用户验收满意后 在维修单上签签 认，维修人员签名 维修单交 回管理处 用户投诉处理流程图 --- 受理人详细记录用 户投诉 有关部门根据情况 作出妥善处理 不满意 处理结果 回复用户 满 意 记录处理过程 四、物业管理岗位编制 管理处  -- 回访，检讨分析 原因，重新处理 1）由 1 名管理处主任和 1 名物业助理组成。 管理处主任负责园区全面物业管理工作。 2）物业助理 1 名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料 及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作。 保洁组 保洁组由 2 名员工组成，上班时间为 8：00—— 17 ： 00 。 --- -