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“芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面 不足 30平方米， 有一 个柜台和五 桌子，是一位名叫 斯恰 斯的犹太人开 的。 一天，美国国 卿基辛格到 里 行 ， 了 家路 的小酒吧。晚上他突然想到 家酒吧去放松和消遣一下，于是他 自打 到酒吧，告 酒吧的老板 斯恰 斯， 他本人以及他的十几个随从和保 要到 店， 了安全起 ，希望 店 能 到 拒 其它 客来此消 。 象 一位声名 赫的国家 重要人物既然会光 一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面 基辛格的要求，酒吧老板 斯恰 斯却客气地回答 ：“您能光 小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒 其他客人，我做不到；因 他 都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因 您的来 而把他 拒之 外，我就失去了信誉。 ”听了老板的 些 之后，基辛格只得 而不 地 挂了 ?? 正是由于“芬克斯”敢于 了 老 客的利益和自己的商 信誉而拒 了美国国 卿基辛格， 家名不 的小酒吧被美国的《新 周刊》 入世界最佳酒 吧的前十五名。 根据上述案例回答下列 ： 1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板 斯恰 斯奉行了一种什么 理念？（2）此案例 从事客 服 工作的企 和人 以什么启示？ （1）答： “芬克斯 ”酒吧老板 斯恰 斯奉行了一种 客利益至上，商 信誉至上的 理念。 （2）答：（ 1）忠 的老客 是企 最重要的 富、是企 最独特的 源。只有 来源网络，仅供个人学习参考 忠 与你的老客 ，他 才会始 支持你。 （2）商 信誉是企 生存的根本，是企 的灵魂。要想 得 客的信任，首先必 守信，用心灵 取 客的信 ， 是 和服 行 的 一条 律。 “沟通”的案例分析 某 客致 某服 中心，因无人接听 在 服 当中，等得不耐 的 候， 于等到服 接听。 服 ： “您好！我是 77号，竭 您服 ，我有什么可以帮助您？ ” 客答： “你能不能 我少等会儿？ ” 服 ： “哦，今天 特 多，一下忙不 来，您有什么事？ ” 客答： “你 什么不配多点人？ ” 服 ： “那是我 的事，我也想人多点呀！ ” 客答： “那你 真蠢， 是 我 花大把 等， 道 客的 就不 ？ ” 可 ，光是礼貌和客气，客 是不 意?? 根据上述案例回答下列 ： 服 人 在服 程中，有哪些不妥之 ？ 服 人 如此礼貌与客气， 客 什么 是不 意呢？ 背与客 沟通的原 ( 如推卸 任、不能耐心 听客 的抱怨等 ) 客 的礼貌与客气， 是服 的最基本要求， 但光是礼貌和客气是 不 的。只凭借礼貌与客气， 足不了客 的服 需求，也解决不了客 的服 。尤其 是客 有情 或个性比 特 的情况下，更需要 施 性服 措施。 来源网络，仅供个人学习参考 “海尔”案例分析 海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。问题：请分析海尔做法的好处。 【答案】 不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客户。企业通过满 足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从上例可知，顾客不满意的根源 在于他们的需求没有得到满足。 如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人， 是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足 的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。 商人赫兹的汽车服务 一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为 7一10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机， 把两班车之间的标准间隔时间定为最长 5分钟，有时两班车之间间隔仅 2一3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重 来源网络，仅供个人学习参考 要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使