对比传统企业与互联网时代如何改变客户对产品和服务的认知.pdfVIP

对比传统企业与互联网时代如 何改变客户对产品和服务的认 知 对比传统行业与互联网时代如何改 变消费者对产品和服务的认知 1. 用户至上 传统的商业里， 客户是上帝。 在这样的经济关 系里，只有两个维度： 一个是商家， 一个是客户。 谁买了我们的东西， 谁向我们付钱， 谁就是我们 的客户，客户是上帝，要全心全意为客户服务， 总而言之就是谁给我们付钱， 我们就给谁提供好 的服务。对于传统企业来说， 他们往往并不注重 客户关系的管理，只是死守着“二八”效应里的 20%的顾客，顾客也享受不到平等的待遇。 但是， 在互联网时代更多的都是在考虑“用户” 。用户 是使用产品或者是服务的人，但是他们未必付 费，他们也未必是买产品的人， 他可能是在用一 些甚至不重要的一些免费的服务， 或者一些边缘 的产品。马云曾经说过， 传统企业的 “二八效应” 在互联网时代应该倒过来， 80%的小众用户才是 给企业带来利润的重心。 也就是在互联网上， 如 果你与客户之间永远是一个买卖的关系， 永远是 一个交易的关系，客户只是付了钱买你的服务， 客户也觉得这就是一个交易。 那么，很难跟客户 建立真正的联系。在互联网领域首先要考虑用 户，遵循“用户至上”的原则而不是掏钱买你东 西的人，你要考虑把那些有可能使用某一个服务 的人变成你忠诚的用户， 用户基础是构建互联网 商业模式的关键， 也是改变用户对产品和服务认 知的第一步。 2. 注重用户体验 互联网时代， 是体验至上， 若想先获得商业利 益，就先要考虑如何创造好的用户体验， 去赢得 用户的认可。 互联网时代是一个消灭信息不对称 的时代，是一个信息透明的时代。 在互联网时代， 顾客的消费行为发生了变化。 在没有互联网的传 统时期， 商家跟消费者之间的关系， 是以信息不 对称为基础。通俗地讲，买的没有卖的精。外行 人员对于某个行业的产品定价心里根本没有底， 只需要抛出锚定价格， 消费者就会被乖乖的牵着 鼻子走。而互联网时代大大降低了消费者获取信 息的成本，消费者已经慢慢由过去信息不对称的 状态，变成消费者会越来越多的对产品有更多的 交流和了解。 过去在传统的商业里面， 实话讲我 们更多是在设计卖点， 我们在制造功能， 然后通 过广告的方式把大单向灌输给消费者， 一旦把这 个产品卖给消费者之后， 我的商业活动基本上结 束了。这时候我们希望消费者再也不要来找我 了。但是， 实际上今天的互联网你提供的任何产 品和服务，最重要的已经不是你忽悠消费者的这 些卖点， 最重要的是当你把东西卖给消费者， 或 者免费的产品消费者拿去用了以后， 在消费者开 始使用你的产品的时候，体验之旅才刚刚开始。 我们可以花很多钱， 打很多广告，灌输很多内容， 但是我们没有方法通过一种广告让已经使用你 产品的消费者觉得这个东西很好， 没有任何广告 能起到这个作用，只能通过产品自身创造的体 验。今天消费者只有真正的从你的产品里感受到 你给他创造的这种价值， 他才可能跟别人讲， 才 可能形成对你的口碑。所以，在互联网时代，可 能这个体验会变得非常重要。 体验有的时候并不 一定是去做昂贵的服务，体验往往从消费者出 发，让消费者感觉到你能超出他的预期，