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售后服务工作计划范文3 篇 售后服务工作计划范文3 篇 售后服务工作计划范文 3 篇 售后服务工作计划范文 3 篇 售后服务工作计划范文一： 售后服务工作计划范文一： 一、售后服务部的职能结构 一、售后服务部的职能结构 1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事 1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事 宜; 宜; 2、售后服务组： 2、售后服务组： A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。 A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。 B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。 B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。 C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。 C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。 D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。 D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。 E)向相关部门反馈客户意见及建议。 E)向相关部门反馈客户意见及建议。 F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各 F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各 种售后行为。 种售后行为。 二、售后服务总目标 二、售后服务总目标 提高客户满意度。 提高客户满意度。 1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库 1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库 信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。 信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。 2、售后服务组： 2、售后服务组： A)搜集客户意见、建议。 A)搜集客户意见、建议。 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、 邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜 邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜 集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 B)开展客户关怀、维系计划。 B)开展客户关怀、维系计划。 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通 过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。 过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。 C)及时快速的处理投诉 C)及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员 所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员 整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善 整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善 解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预 解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预 防同类投诉的再次发生。 防同类投诉的再次发生。 D)开展客户满意度、忠诚度调查 D)开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的 意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的 重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 三、售后服务工作重点 三、售后服务工作重点 1、14 年售后服务分布情况、 1、14 年售后服务分布情况、 主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔 主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔 位的一致性等问题 ;2、表面处理问题 ;3、表面光洁度问题。 位的一致性等问题 ;2、表面处理问题 ;3、表面光洁度问题。 针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度， 针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度， 提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提 提高技