公司管理制度汇编2012版(13、营运管理制度).docVIP

公司管理制度汇编2012版(13、营运管理制度) 第十三章 营运管理制度 第一节 营运培训管理 各地公司应自行组织本公司的年度营运培训并按如下方式进行： 1、各地公司在新的年度前三个月前必须上报年度培训计划，经公司营运部批准后可实施； 2、培训实施由各地培训主管和营运经理负责组织，培训教材由各地主管提报，分管副总经理批准后实施； 3、公司营运部每年负责对各地公司的培训效果进行考核，考核结果记入各公司营运经理的年度考核范畴，各地公司所有培训工作必须由各地人力主管负责考核，公司人力资源部抽查考核结果； 4、没有经过培训的人员和培训不合格的人员不得上岗； 5、建立内部培训师制度。内部培训师资格由公司人力资源部确认，未获得内部培训师资格的人员不得上岗培训； 6、营运部人员必须经过ERP系统培训，由各地公司信息部经理负责培训，培训不合格人员不得上岗。 第二节 营运例会管理 P338（1008） 表1：营运例会 营运例会是公司例会管理的一个重要内容，是商场管理工作有效运行、营运信息上传下达的重要保证，所以必须严格执行好营运例会。 l、主管晨会须在营业前40分钟时准时召开，全员晨会在营业前25分时召开，控制好 晨会时间，保证楼层经理和楼层主管按时监督导购员的进场和考勤； 2、全员晨会要在各楼层指定地点召开，员工要站立整齐，站姿规范，晨会要及时召集，员工准时参加，没有得到上级批准不得无故缺席；晨会要控制好时间，保证开店前准备工作和开店迎宾； 3、如需传达大型促销信息或公司、商场重要指示精神的且导购员现场导购礼仪规范 每位现场导购员都要塑造****的形象，注意自己的仪容仪表，举止形象，确保在精神、姿态、声音、举止、态度等方面体现良好风度风貌。 1.导购员仪容仪表 1.1工作期间精神饱满，热情大方，面对微笑，表情自然，不因情绪影响工作； 1.2工作期间须穿统一工作服，男员工戴领带，女员工戴领花，服装穿着规范合体、熨烫挺括、整洁美观，不能出现斑点、污渍、破损、少扣和开线； 1.3男女员工需穿深色皮鞋，男员工穿深色袜子、女员工穿肉色丝袜，不能穿运动鞋袜，鞋子需前不露趾、后不露跟； 1.4员工应根据商场统一规定更换夏、秋、冬统一工作服；正确佩戴工号牌； 1.5女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染奇异发型，干净整齐； 1.6男员工头发前部遮眉，侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不能有头屑，不留长胡须； 1.7工作期间不得佩带超过耳垂的耳环，不得佩戴怪异首饰； 1.8不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味。 2、导购礼仪规范 2.1站姿要抬头挺胸，双手自然下垂，不抱胸，不叉腰；保持接待准备姿势；严禁任何“懒散”的姿态，如斜靠货架、前爬柜台等行为； 2.2手势要文雅得体，幅度不宜过大；举止大方，不卑不亢； 2.3表情和蔼可亲、微笑自然，正视对方，目光坦诚，不斜视，不鄙视； 2.4恰当时机、恰当距离主动招呼顾客，态度主动热情、耐心周到； 2.5接待用语规范，语调柔和委婉，音量适中，用词准确恰当； 2.6迎宾规定：挺胸抬头，平视前方，双手交叉，右手在上、左手在下（男员工手交叠在身后，女员工在身前），双肩放松，手臂轻触身体，注意下颚不要过度前伸，也不要过于抬高；双脚呈八字站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1—2公分；重心放在脚尖，站立离柜台约20公分； 2.7迎宾鞠躬规定：面带微笑，左手握右手指，双手重叠置于腹部下侧，右脚中部置于左脚跟部，脚尖分开10度至15度；迎宾、接待、送宾时鞠躬30度角，客人进柜、出柜鞠躬呈15度角； 2.8介绍展示商品或引导顾客时，手臂自然伸直，指向引导方向或商品，手指并拢，掌心向内向上，拇指自然分开；介绍商品时要配合亲和微笑和得体语言，不要用手指指点顾客； 2.9保持愉快心情，真诚服务心态，对顾客提问要耐心倾听、回答，不急不燥，机敏应对，真正做到买不买一个样，为顾客着想，满足顾客需求，童叟无欺，不以貌取人； 2.10注意服务语言的规范，进柜是要讲“欢迎光临、你好、需要什么帮助等”，顾客离开时要说讲“谢谢、再见、下次再来”等，注意回头客的培养； 2.11要根据顾客的需求和喜好进行推荐，积极推荐新品，抓住卖点，讲解优点和特点，不夸大，不欺瞒； 2.12不推荐伪劣残次商品，在销售过程中如发现残次商品应立即停止销售并及时退回供应商； 2.13当顾客决定购买后，应迅速开票成交，对已购买的商品要轻拿轻放、认真包装； 2.14对于名牌贵重商品，多介绍其品牌优势、使用和保养方法。成交后应该留下顾客通讯联系方式，做好售后回访服务； 2.15遇性格暴躁，出言不逊，要心态平和，耐心冷静，好言服务； 2.16遇商品质量问题应及时给予退调，并做好解释工作。遇顾客投诉不能在柜台及时解决的，应及时带顾客到客服中心并上