酒店经营管理质量督导部sop手册之7.docxVIP

酒店经营管理质量督导部 SOP手册 第一节概述及组织结构 一、 概述 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒 店服务质量的高低直接影响酒店的客源、 经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质 量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。 质量督导部的任务和宗旨就 是协助部门经理按照五星级标准管理酒店，及时指岀存在的问题，以实现全面的优质服务。 二、 组织结构 质量督导部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、质量督导经理 直接上级：人力资源开发部总监 直接下属：文员 岗位职责 ?根据总经理授权，依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、 《酒店员工手册》、《酒店奖 惩条例》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。 ?建立三级督导检查系统，即 （1）主管级；（2）部门总监（或经理）级；（3）酒店级质量督导部 代表总经理行使督导职权。 ?建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按酒店 的统一质量标准进行检查， 检查结果随时通报总经理、 人力源开发部和各有关部门经理， 同时记 入《检查日报表》，作为奖惩制度的重要依据。 ?采用电脑等科学管理手段，按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建 议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店管当局， 并作为培训资料