民航服务礼仪02.docx

第二章 民 航 服 务 本章导读： 服务就是为他人利益或为某种事业而工作， 以满足他人需求的价 值双赢的活动。民航服务是由民航业单位 （员工 ）提供的，为满足民航 旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的 活动过程。 它包括民航地面服务、 空中服务以及行李托运等与旅客出 行紧密相关的活动内容。 服务首先要有服务意识， 民航服务意识涉及服务态度、 服务仪表、 服务言谈、服务仪态，而这些却构成了服务礼仪的重要内容。 “客人总是对的” 不仅仅是服务提倡的口号， 更是具有强烈服务 意识的表现。 有了强烈的民航服务意识才能够真正做到民航服务 “黄 金”法则和民航服务“白金”法则。有了强烈的服务意识才能够真正 重视民航服务礼仪， 才能够在民航服务中考虑到旅客心理效应对民航 服务的影响。 第一节 服 务 一、服务的概念及释义 服务的概念 在《现代汉语词典》中，对服务有这样的解释： “服”，担任 （职务）；承担 （义 务或刑罚 ）；承认；服从；使信服。“务”，事情、事务；从事、致力。“服务” 就是为集体 （或别人的 ）利益或为某种事业而工作；“服务行业”就是为人服务，使 人生活上得到某些方便的行业。 根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务： 服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活 动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。 因此可以看出服务有以