商业智能文章之----客户流失分析建模与实施方法.docVIP

北京大学 计算机系数据库与信息系统研究室 副教授/博士 王腾蛟 题目：客户流失分析建模与实施方法 首先谢谢乔总，谢谢计费网的各位朋友，各位来宾大家早上好，我是北大计算机系的王腾蛟，今天受乔总的安排，让我们先做一个开幕词，开幕词不敢说，首先我感到非常荣幸能够在今天与大家在一起交流中国电信业商业智能，尤其是客户流失管理技术服务的发展，我们很高兴看到主办单位里今天由国内主要的电信运营商、集成商、厂商，电信业知名的专家教授汇聚一堂，共同参加中国电信业商业智能大会。我本人认为这次大会和培训都是非常及时和重要的。因为当前客户流失管理为代表的电信业商业智能建设不论在技术上，还是在服务上都很关注，这主要体现在以下几个方面。我觉得第一个比较重要的方面是数据的驱动，我们搞数据仓库的人都知道数据仓库以数据驱动为目标。电信业的高速发展产生海量、珍贵的客户资源，以数据仓库分析挖掘为中心的商务智能的开发和应用为这项奠定基础，国内电信运营商经历数据整理和集成之后，基本完成BI系统初步建设，形成了具有相当规模的数据仓库，这为当前深层次的数据分析和挖掘提供更为重要的基础。这是我个人认为第一个数据驱动。 第二个重要驱动是需求驱动，应该说国内电信运营商比过去任何时候都更加迫切地需要以数据分析和挖掘为核心的更有效，更深入的BI系统建设，我本人在北大计算机系进行数据仓库和数据挖掘的教学，常有朋友问，数据挖掘哪本书最有影响，我想很多朋友可能会说比如美国UIUC韩家伟写的数据挖掘概念与技术，这个书我印象最深的打开第一页开篇就是需要是发明之母，这个给我的印象还是非常深刻的。我们都讲数据挖掘，其实这两个名词从他诞生的那天起，从纯技术角度来说，从技术角度来说，80年代初搞知识库就一直在从事这样相关的技术。但是一直没有形成有规模的应用和发展。那么很大程度上那时候纯技术角度还没有应用的驱动。尤其从90年代末开始，正是由于数据技术的应用驱动，因为数据挖掘、数据分析这种概念相继得到发展。那么，我觉得当前电信运营企业的竞争主要集中到了提高服务质量上面，电信运营商迫切需要通过挖掘和分析提高服务质量，针对这种业务需求，很好带动电信业商业智能产业的发展，这是我想谈的第二点关于需求需要。 第三是技术驱动，在座各位朋友对已有的事物型应用是不同的，以客户流失管理为代表的商务智能系统建设，在技术上有很多挑战性。当前我们厂商给我们提供了许多分析和挖掘工具构建分析模型，但是如何更加有效的应用这些工具，深入地分析海量的多维的动态变化，构建面向更深层次，尤其满足业务需求的应用，还面临很多技术挑战，不断分析和解决这类挑战，正是当前各类企业和技术人员从促进关心电信业、商务智能发展的一个重要原因。所以我将当前以客户流失管理为代表的电信业商务智能建设，无论是技术上，还是服务上都得到广泛关注的归结为几点，数据驱动、需求驱动、技术驱动几点，本次大会包括培训的举办，对电信业商业智能的技术人员、管理人员、服务人员搭建一个很好的平台。此次大会的主题我看是全方位提升系统应用，我觉得也深刻反映当前电信业的总趋势。希望在大家努力下，这次会议会达到预期的目标，为我们国家电信业商业智能建设做出贡献，最后衷心祝愿中国电信业商业智能不断完善，预祝大会取得圆满成功。谢谢大家。 根据会议的安排让我做第一个报告，我看到今天的日程请到许多知名的专家做报告，我发言时间做一个抛砖引玉。我的报告题目是客户流失分析建模与实施方法，做这样一个题目，我有两点想法，第一个想法我们都说客户流失管理，我们认为这种商业智能系统比较核心的问题如何准确地建模，我们觉得建模成为整个系统的核心，我在报告当中涉及到一些建模的方法。另外前一段时间，这几年来，北京大学与很多厂商运营商包括中国移动、亚信等企业进行过一些合作，我们也把自己一点点切身体会和实施方法做一点点报告，欢迎大家跟我们做一些技术交流，这是我今天报告的题目。 主要内容包括这样几个方面，一个是客户流失分析的概述，在关于建模的实施方面，我将着重报告关于定义业务问题，数据预处理，还有应用算法建立挖掘模型，模型评估，模型解释和应用，这样几个方面，最后简单讨论系统建设当中遇到的若干问题，与大家共同讨论。 首先报告客户流失分析概述，我们都知道客户流失分析它的基本概念大致的描述就是对业务部门关心的目标客户群的数据进行分析和挖掘，帮助其掌握可能流失客户的特征，并制定相应的挽留策略。我们觉得正在大规模实施这种以客户流失分析管理为代表的这种商业智能的基础是三个，一个是数据基础，现在各个电信运营商构建的数据仓库系统为客户流失分析奠定了重要的数据基础。第二是技术基础，可以用相对成熟的数据挖掘工具构建客户流失分析模型，说相对成熟，这个技术也在不断发展之中。从我们高校的角度来看，这些年来很多新的技