提升酒店服务质量的研究[学习].pdf

毕业设计 （论文） 提升 X 酒店服务质量的研究 学 院 控制工程学院 专业名称 工业工程 班级学 1 1 1 10 2 3 学生姓名 李争 指导教师 王庆 2 0 15 年 6 月 22 日 东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 I 页 提升 X 酒店服务质量的研究 摘 要 随着人们生活水平不断的提高，我国的旅游业近年来得到了迅猛的发展，同时也 造成我国的酒店如雨后春笋般涌现，各星级酒店数量连年增加。而且我国加入 WTO 以 后，市场与国际接轨，促使我国的酒店行业面临着国内国外双重竞争。在如此激烈的 竞争环境下，各星级酒店如何生存下去，成为了首要面临的问题。 X 酒店做为我国一家五星级酒店，同国内大部分酒店一样，在激烈的竞争环境下， 软硬件设施设备经过不断的更新和改善，得到了长足的发展与进步，但是酒店的服务 质量还存在着不少问题。一方面，酒店做为服务行业，酒店的产品即为服务过程，具 有生产和消费同时进行的特性，因此做不好事前预防工作，很难对服务质量进行控制。 另一方面，我国的酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视，造成我国服务质量普遍 不高。因此提升酒店的服务质量，成为各星级酒店增加自身竞争力的关键。 本文以 X 酒店的服务质量体系为研究对象，采用了实地考查研究和查找相关文献 进行理论分析的方法，采用了发现问题，分析问题，解决问题的一般手段。全文共分 为五章，第一章为诸论部分，主要介绍了本文的研究背景和研究意义；第二章讲述了 本文需要的相关理论；第三章主要是对 X 酒店的现状分析。为了更准确的评价 X 酒店 的服务质量，我们采用 SERVQUAL 模型，发放问卷调查，分析 X 酒店在服务质量管理的 不足，找出 X 酒店服务质量存在的问题并加以研究。第四章针对 X 酒店服务质量存在 的问题，提出切实可行的解决方法，为了保证解决方法的有效实施，并提出了几点保 障手段。 本文不仅对提升 X 酒店的服务质量具有一定的帮助，对其他的酒店服务质量的改 进也有一定的借鉴。为提升酒店服务质量的理论研究做出了自己的贡献。 关键词：服务质量，SERVQUAL 模型，酒店 东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 II 页 Research To Improve The Quality Of Service X Hotel Author ：Li Zheng Tutor ：Wang Ting Abstract With the continuous improvement of peoples living standards, Chinas tourism industry has been rapid development in recent years, but also caused our hotels have sprung up, each successive increase in the number of star hotels. And after Chinas accession to WTO,