导游实务教案3.2——接站服务.docxVIP

教案二 第三章 地方陪同导游员实务 第二节：接站服务 一、课时安排 ：2 课时。 二、教学目标 ： 知识目标 ： 了解：国际上主要城市与北京时差 熟悉：技术性事故中的空接、旅游团抵达后的服务、行车途中讲解 注意事项 掌握：抵达前的工作、 技术性事故的漏接和错接事故以及赴饭店途中讲解 能力目标 ：接站前细节确认工作、 根据客人的身份选择不同的导 游词 情感目标 ：对客人热情的态度 三、教学重、难点 ：根据客人的身份选择不同的导游词四、教学准备 教师准备 ：资料、试题 学生准备 ：预习 五、教学方法（策略）： 六、教学手段 ：讲解、讨论 七、教学过程 ： 接站服务： 一、旅游团抵达前的工作 （一）确认旅游团抵达的确切时间与司机联络沟通 1 、在赴接团地点前确认旅游团抵达的确切时间。 接团当天， 地陪应提前到旅行社全面检查准备工作的落实情况。出发前，要想机场（车站、码头）问讯处问清到达的准确时间。在一 般情况下， 应在飞机抵达的预定时间前 2 小时，火车、轮船预定到达时间前 1 小时向问讯处询问。 2、提前抵达接团地点后立即与司机联络沟通。地陪应提前半小时抵达机场，并掌握接团用车停放的位置。 3、再次确认旅游团抵达的确切时间 （二）持接站牌迎候旅游团。 接团队，要写清团名、团号、或领队全陪名字 接小型团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人姓名。 二、旅游团抵达后的服务 （一）认找旅游团： 站在明显的位置举接站牌，主动从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记分析判断或询问，主动认找团队。如无领队全陪，地陪应与团员核对团名，国别及团员姓名。 （二）核实人数和行李。 如不符， 及时通知旅行社。 协助游客将行李集中放在指定位置， 提醒游客检查自己的行李物 品是否完整无损；与领队、全陪核实行李件数，移交给接待社行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损， 导游应协助当事人到机场登记处或其他部门办理行李丢失或赔偿申报手续。 （三）集合并引导游客登车。 在帮助客人时，注意东西方客人的差别，对西方客人不要过分殷勤，以免反感。上车后，协 助游客就座，并检查行李架上物品是否放稳。 礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车。在发动前，再次提醒：车开动了，请您坐稳 三、赴饭店途中的服务 （一）致欢迎辞。 内容应根据旅游团的性质及成员的文化水平、职业、年龄及居住地 等情况而变化。 欢迎辞的内容：（ 1）代表自己的旅行社、 本人及司机对旅游团表示欢迎。 （ 2） 介绍本人、旅行社、司机（ 3）表示提供服务的真挚愿望并期望得到团员的配合（ 4）预祝顺利、愉快 （二）调整时间。介绍时差。 （三）首次沿途导游 介绍沿途风光。内容简明扼要，语言节奏明快、清晰，景物取舍得当、随机应变，见人说人，见物说物，与游客的观赏同步。总之，贵在灵活，反应要敏锐、掌握时机。 介绍当地风情 介绍下榻饭店 交代再集合事宜 相关知识链接 ： 补充 1 接团时出现技术性事故的预防与处理 （主要在案例分析试题中 运用） 1、漏接事故 （1）原因 ①导游员的主观原因： A 未按预定的时间抵达接站地点 B 将接站地点搞错 C 旅游团提前抵 达，但导游仍按原计划去接团 D 新旧时刻表交替，没有查对新时刻表，仍按旧时刻表去接 团 E 因错接而漏界 ②客观原因 ：A 旅游团提前到达， 但接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知 B 本站接 待社接到上一站变更通知但没有及时通知该团导游员 （2）预防 ①认真阅读计划②核实交通工具到达的准确时间③提前抵达接站地点。 导游员应与司机商定 好出发时间，留出充足的行车时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。 （3）处理（要为游客着想，尽快消除游客的不满情绪，做好工作） ① 主观原因： 说明情况，道歉，更加热情的服务，可采取弥补措施 ②客观原因 ：立即与旅行社联系，解释，采取弥补措施，必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉，或物质补偿。 2、空接事故 指由于某种原因旅游团推迟抵达某站， 导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 （1）原因：滞留上一站，无法通知地接社；班次变更，推迟到达，接待社没有通知；接到上一站通知但忘记通知导游 2）处理：与旅行社联系，查明原因。 （ 3）空接后续工作的处理。热情迎接，关心，及时调整行程，尽量游完；如确实不能完成计划，应先游览当地具有代表性的景点。 3、错接事故（指接了不应接的旅游团） 1）预防 ：①导游员应提前到达接站地点迎接旅游团②接团时认真核实相关事务③提高警惕，防止其他人员错接自己的旅游团 2）处理 ：①若错接在同一家旅行社，立即向领导汇报，经领导同意，地陪不交换，全陪 应交换旅游团并向游客道歉 （全陪错接只限于入境站接站） ②如错接的是另外一家旅行社的旅游团， 导游应立即向旅行社汇报， 设法尽快交换旅游团， 并向游客