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客户画像 商务数据分析 01 02 CONTENTS 03 04 客户画像的概念和目的 什么是客户画像 客户画像的目的 什么是客户画像 客户画像就是商家用一个或多个维度对客户特征进行描述的过程。电商企业虽然不能像实体店那样通过面对面的交易得到形象的客户画像信息，但能比较容易地获得客户消费数据和属性特征，拥有描述客户的维度和数据。换句话说，在拥有各种画像素材的基础上，完全可以把客户画像精准而形象地描述出来。 客户画像的目的 当看到一个熟悉的品牌名称或标识时，我们首先会想到什么？我们的脑海里往往会出现一个品牌形象：卖什么、什么价位、商品品质、服务水平等，这就是品牌画像。品牌不是让客户主动去描述，而是企业结合企业特征，对品牌进行定位，对外塑造生动的品牌形象，对内赋予更多的理念和文化，把品牌画像丰满、清晰地描述出来，并不厌其烦地出现在客户面前，让客户在众多品牌中认识并记住品牌。 客户画像的目的 画像的流程和方法 明确营销需求 商场如战场，其一方面是指要赢得客户的认可并让其终于品牌，也就是要长期“捕获”客户。所以在各种营销活动中都要对目标客户进行精准营销，精准“打击”，发现有限的营销资源并获得更多的目标客户。要做到精准“打击” ，获得客户的“情报”尤为重要。所以客户画像在很大程度上就是客户地图、客户情报，有了客户画像，营销才能精准。。 明确营销需求 确定客户画像维度和度量指标 对客户画像需要从营销需求出发，梳理出画像的维度、度量指标及表达特征或规律的形式。对客户画像常用的维度有：购买时间、购买次数、购买金额、地域、来源、性别、年龄、平台等 确定客户画像维度和度量指标 确定客户画像的度量指标 序号 度量指标 详细说明 1 浏览量（PV） 页面被查看的次数，如果用户多次打开或刷新同一个页面，则该指标值累加计算。 2 访客数（UV） 全店各页面的访问人数，在所选时间段内，同一访客多次访问会进行去重计算。 3 浏览回头客户数 指最近7天内浏览的客户跨天再次浏览的客户数，当天浏览的回访的客户数，在所选时间段内会进行去重计算。 4 平均访问深度 访问深度是指客户一次连续访问店铺的页面数；平均访问深度即客户平均每次连续访问浏览店铺的页面数。 5 成交客户数 即成功拍下商品并完成付款的客户数，按付款时间统计。 6 成交金额 即成功完成付款的金额，按付款时间统计。 7 转化率 等于（成交客户数/UV）*100% 8 客单价 等于成交金额/成交客户数 9 成交回头客户人数 曾在店铺发生过交易后，再次发生交易的客户被称为成交回头客。 客户画像和营销分析 客户画像和营销分析—整体客户画像 客户画像和营销分析—无线端和PC端客户画像 客户画像和营销分析—不同区域的客户画像 为客户打标签的流程和方法 客户属性以及属性值设定 客户基本属性及属性值 序号 属性 属性值 1 性别 男、女、其他 2 年龄 18岁以下、19~24岁、25~29岁、30~39岁、40~49岁、50岁以上 3 职业 学生、教师、公司职员、银行职员、公务员、务工人员 4 职位 普通职员、主管、高管、老板 5 婚姻 未婚、已婚、离异、其他 6 家庭角色 孩子、父母、爷爷、奶奶、公公、婆婆、儿媳妇、女婿、岳父、岳母 7 地域 东南西北、省份、城市 8 性格 豪爽、通情达理、挑剔、急性子、脾气火爆、喜欢聊天、喜欢议价 客户属性以及属性值设定 商品偏好属性及属性值 序号 属性 属性值 序号 属性 属性值 1 品质 高、中、低 7 口味 酸、甜、苦、辣 2 风格 正统、时尚、个性 8 香气 清香、浓香 3 款式 新款、次新、适合就好 9 材质 材质A、材质B、材质C 4 色彩 亮色、暗色 10 工艺 手工、机械 5 功能 功能A、功能B、功能C 11 等级 高、中、低 6 用途 应用A、应用B、应用C 客户属性以及属性值设定—消费偏好 客户属性以及属性值设定 设计客户标签 标签如人名，要通俗易懂、形象、易理解、易记，最好能结合品牌文化，让人看到标签就能明白标签背后的客户群画像。给客户打标签的方法主要有两种：一种是客服人员借助沟通工具及配套插件，在和客户沟通过程中根据获得的客户信息为其打标签；第二种是通过CRM新系统将具有某种特征的客户查找出来并打上标签。 客户标签常见应用--给客户打标签的目的 客户标签常见应用 案例分析 任务剖析 任务剖析——任务目的 任务目的： 通过对网店客户的勾画，明确客户的基本特征，了解客户的消费行为特征，洞察客户，让营销更精准。。 任务剖析——任务背景 任务背景： 致一科技有限公司是一家电子商务公司，其运营中心负责多家网店的运营。杨洋是致一科技运营中心的项目主管。韩雪是某高校电子商务专业在校大学生，刚通过面试进入该公司进行专业实习，实习岗位为业务数据分析专员。韩雪在之前的实习