稿件第六章 客房清洁服务与管理.pptVIP

（二） DND房间的服务程序如下 1、楼层服务员在清洁房间时，见房门挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯时，在工作单上做好记录，塞入告示条； 2、楼层服务员在14:00时再次关注该房，如已取消“请勿打扰”牌，按正常清扫房间程序进行清洁； 3、如该房在14:00,还有“请勿打扰”提示，应告知领班，由领班告知客房中心，客房中心可电话征求宾客清扫房间时间； 最新.课件 * 4、客房中心在征求宾客意见后告知领班，领班根据宾客需要清扫房间时间进行安排； 5、该房如不接听电话，客房中心告知领班，由领班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁； 最新.课件 * 案例分析：“请勿打扰”的房间里没有人 早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的‘请勿打扰’不起作用吗？” 问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？ 最新.课件 * 　首先，服务员没有按照工作标准操作。客人问得好：“请勿打扰”牌是干什么用的？客人挂“请勿打扰”?或开启“请勿打扰”指示灯的目的就是要告诉服务员，我不让你进我的房间。作为饭店，对于房间挂着“请勿打扰”牌的处理方法都有相应的规定。挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯的房间，服务员绝对不能敲门和进入。如果到下午两点，房间仍挂着“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，而房间的卫生还没有清扫，服务员应向领班汇报，由领班或客房服务中心值班员打电话与客人联系。如果有客人接听电话，询问客人何时可以清扫卫生。 最新.课件 * 如果客人谢绝服务，领班要进行记录并向晚班服务员交班，晚上客人需要时再为客人清扫。如电话无人接听，领班应前往敲门确认无人后进入房内，查看房内有无异常，如无异常，退出房间并进行记录。发现客人生病或其他事故，立即汇报上级采取相应措施。? 　　 即使是有其他原因需要开门，也应汇报请示相关领导。案例中服务员的做法，正像客人所说的那样：客人在服务员面前都没有隐私了，连安全都保证不了。? 　 最新.课件 * 第二，服务员凭经验主观判断“是客人出去时忘记把牌子摘下来”，原因是以前出现过这种情况。把以前偶然出现过的情况当成必然。其实在实际工作中经常会有客人离开房间后忘记摘下“请勿打扰”牌或者关闭“请勿打扰”指示灯的情况，当服务员发现这种情况时应及时通知领班及主管，联系客人后再做清洁。? 最新.课件 * 第三，在饭店负责清扫客房卫生的服务员当中，对于客房门外挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”指示灯的情况，有一种这样的思维习惯，希望早一些对挂“请勿打扰”牌房间的卫生进行清扫，如果到了自己快要下班的时候清扫，就有可能耽误自己下班。因此有一些服务员想的只是自己如何完成自己的工作，是从自己的私心上考虑的，而没有服务的概念，没有想到客人的感受。客人提到自己的衣服和用品没有收拾，其实这是客人挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，不让服务员进房间的主要原因。客人的衣服和用品，特别是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尴尬和被认为是不礼貌的。 最新.课件 * 因此，客房的“请勿打扰”牌有两种作用，一是客人在房间，不希望服务员打扰。二是客人不在房间而不希望服务员进入。看来客房服务员对“请勿打扰”牌和“请勿打扰”指示灯作用的理解也存在问题。? 　　 从以上几个方面的分析，客人的投诉就是必然的，但也并不是不可避免的。  最新.课件 * OC 要求更灵活 如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位 C/O要求更彻底、标准 衣柜和抽屉 踢脚线 镜框抹尘 用品消毒（电话、水杯、卫生间） 物品回位 床底吸尘 物品更换 （三）住房与离房卫生的区别  最新.课件 * 拉窗帘 开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等） 卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等） 照明灯（走道灯、床头灯、地灯） 卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑垫等） 营造温馨气氛（背景音乐） （四）开夜床服务 最新.课件 * 最新.课件 * 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录 （二）了解客情和房态 问题：酒店如何有效地掌握房态？ 制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？ 最新.课件 * 了解核实房态 走客房( 走房 ) Check out C/O 住客房( 住房 ) Occupied OCC 长住房( 长包房 ) Lo