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售后服务管理制度及工作流程范文 1 2020年 4 月19 日 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 售后服务工作流程及管理制度 一 、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品 时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市 场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、 售后服务内容 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 对保修期外的产品，经过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时 间内到达现场，切实实现对客户的承诺 2 2020年4月19 日 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项 报表 四、管理考核办法 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款  50元/次 3 2020年4月19  日 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款  50 元/次 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款 20 元 / 次 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款 10 元 / 次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 100 元/ 次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 售后服务人员填写“差旅费 要求将日期、起讫地点、类别、金 将出差票据按“差旅费报销 “单”填写顺序贴于“原始凭  要求原始凭证与“差旅费报销 单”中描述一致 按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、  要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意 审核签字呈送总经理批准交 2、售后服务请款流程 出差需求（国内 / 国外） 填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金  根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款 4 2020年4月19 日 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 审核签字、呈送总经理批 财务按主管借款领导签字批示发放 3、用户服务信息处理流程 函 电解 直接解答 准，交财务领款或通知财务 借款 派 人现 开出用户服务报 总经理 营 告书 销 营 销 总 开出修理工作联络 用 产 品返 中 户 单 心 用 总 工 程 补供备件及 户 品 管 中 建立用户服务档 营 销 中 组织专题 制定专门处理 技 术 中 4、用户服务售后配件生产计划、发货流程 售后配件生产需求 下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件 售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进 确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注 明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数 5 2020年4月19 日 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验 发货人员开具售后销货单