酒店各类事件应急处理的方案.docVIP

酒店各类突发事件处理预案 为了确保酒店给客户提供一个安全的环境， 本着以对每位客人和 公司员工的生命财产高度负责的精神， 及时有效地应对各类突发 事件的发生。 酒店各部门必须时刻留意各辖区域是否存在安 全突发事件的隐患，按酒店和各部门的巡查制度巡查安全隐 患。如发现必须立即上报和通知相关部门。如无视安全隐患 和隐瞒不报者无论对公司是否造成影响一律按制度处罚，如 造成相关损失必须承担相应责任。 处罚制度： 注：造成重大损失和重大事故由负责人和责任人承担法律责任。 针对本酒店的实际情况，特制定以下预案。 一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准 程 标 准 序 前台接 保安部指派专员到现场查看，并与所在部门负责人做初步调查，听取讲 到顾客物 述事发经过，同时详细做好记录，进行综合分析、判断； 品丢失通 知 须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈 采取措施 述，详细询问丢失物品的特征； 并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员； 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时， 保安部主管应立即报告前厅经理、 总经理，同时派人保护好现场， 即在公安人员到来之前， 现场不许任何人进出， 不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。 失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。 若未能找到丢失的物品， 须请顾客填写 《丢失物品表》 及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等； 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； C.丢失物品的准确地点、位置； D.丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票 张数和面额等情况； 对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。 接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。 按接触现场的时间、 工作程序、所处的位置、 现场状态的回忆等情况。 对物品丢失时的当班服务员， 逐一谈话，如已下班，立即将其从家 进行调查 中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密， 以防串供或共守同 和处理 盟。 通过调查排出的重点嫌疑人员， 要尽快取证， 做到情节清楚， 准确无误。 调查处理时，要摆事实，讲道理，讲证据。 拿出处理意见，报总经理批准后执行。 将事件经过记录于《工作日报》中，并将《顾客丢失物品报告》及 报告处理 顾客填写的《丢失物品表》上报总经理； 如顾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容，严禁签字。与保安部随时保持联系， 了解事态的进展情况； 以便及时将结果通知 联络 顾客。 如确属酒店原因造成顾客的物品丢失， 须根据酒店领导的意见， 联系 赔偿 顾客给予适当赔偿。 有顾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等；遗留物品 2. 若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录； 的处理3. 如 24 小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接 记录。 二、物品被盗被骗事件处理程序及标准 程 标 准 序 发生 在酒店范围内的酒店财物和客户的财物发生被盗、被骗事件 报告 本店员工发现酒店的财务和客户财物在酒店被盗、被骗行为时，应 及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。 调查处理 1. 各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场， 积极发动员工向保安部提供情况和线索。 2. 保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向总经理报告。 3. 保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告总经理批准。 4. 在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各部门需配合公安机关调查。 5、及时调出现场监控录像，看是否有相关作案的不法分了。 属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。 根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经总经理同意，并研究谈话内容、方法方可进行。 报告处理 1. 将调查结果报总经理批准后执行。 确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档。 三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准 程 序 标 准 各部门接到部门工作人员或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须 调查 到现场检查、 核对被损坏的财物， 并须向顾客调查财物的损坏过程。 询问赔偿价 向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。 格及索赔 有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。 赔偿办法 赔偿的费用须用现金或银行卡支付。 将处理经过记录于《工作日报》中，并及时通知前厅经理和有关部 记录并报告 门。 四、顾客受伤事件处理的工作程序与标