客户拜访学习管理标准制度.docxVIP

百度文库 光明堂客户拜访管理制度 第1章 总则 第1条 目的 为了强化客户关系， 深入了解客户的情况， 规范客户拜访工作的程序， 从而 提高光明堂企业形象与服务水平，特制定本制度。 第 2 条 拜访客户的基本任务 1．拜访客户的主要目的和任务就是了解客户需求，从而促进销售的产生。 2．协调客户关系。销售员要处理好客户关系方面的相关问题，解决企业与 客户之间的矛盾，确保市场的稳定。 3．维护、增进企业与客户的关系。 4．收集客户信息。销售员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。 5．为客户的疑难问题提供指导和帮助。 第 2 章 拜访前准备工作规定 第 3 条 制订客户拜访计划，明确拜访目的，确定拜访目标。第 4 条 掌握拜访客户的技巧，以专业的方法开展拜访工作。第 5 条 熟悉企业当月的销售政策与促销活动措施。 第 6 条 以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。第 7 条 带全必备的拜访工具，主要包括以下内容。 1．企业宣传资料、个人名片、笔记本和笔。 2．客户信息表、宣传品等。 第 3 章 客户拜访工作实施要求 第 8 条 在拜访客户时，销售员需要了解客户的以下基本情况。 1．接待者的职务、姓名。 2．接待者对今后的项目合作是否有决策权。 3．客户自己认为的企业目前的需求和存在的问题。 4．对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与 1 百度文库 客户重要领导人见面等方式进行拜访。 第 9 条 在整个拜访过程中， 销售员应保持自信， 面带微笑， 请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。 第 10 条 通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求，及时记录客户对企业的要求和建议。 第 11 条 收集客户信息 1．了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上 潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。 2．通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程及服务人员的素质等。 3．为客户作现场指导，从而达到帮助客户的目的。 4．调查客户信用异动及其异动发生的原因。 第 12 条 销售员在了解客户需求情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，以加强与客户之间的关系。 第 13 条 客户沟通 与客户进行有效的沟通， 拉近客户与企业之间的距离， 妥善地协调并解决客 户与企业之间的矛盾。 1．介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业 的发展前景，有助于树立客户的信心， 也有助于在客户心中树立良好的企业形象。 2．介绍活动信息。向客户介绍本企业的成功经验，向客户介绍一些产品优 惠政策。 3．介绍产品信息。 4．介绍竞争对手信息。让客户了解竞争对手的情况，并向客户说明本企业 的优点。 第 14 条 帮助客户 在拜访客户时， 帮助客户发现问题， 提出合理的解决办法， 是一种实现双赢 的做法。 1．培训。对有潜质的客户，约定合适的时间，指导、培训客户及其销售团 队。 2．多给客户出主意、想办法。 3．销售员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，销售员若能 2 百度文库 帮助其解决难题，更会赢得客户尊重。 4．处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。 5．根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。 第 4 章 客户拜访结束的相关工作规定 第 15 条 在拜访客户结束后，销售员还要做好以下工作。 1．填写客户拜访记录表。 2．落实对客户的承诺。 第 16 条 销售员在落实对客户的承诺后，应及时进行客户回访，再次增加客户的满意度。 第5章 附则 第 17 条 本制度由光明堂销售部负责制定、 修订和补充，报总经理审批后执行。 黄山市光明堂爱欧依地照明科技有限公司 销售部 3