- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
20XX流程汇编Process compilation
20XX
流程汇编
Process compilation
流程指导·汇编整理
PAGE 1
word可编辑
酒店前台接待流程(台词版)
我们的服务宗旨是:宾客至上 礼貌大方 热情好客
前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
第一项:前台礼貌礼节与仪容仪表
前台礼貌礼节
说话要尊称:态度平稳,说话要文雅:简练,明确,说话要婉转热情,说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳,与宾客讲话要注意举止表情 注意事项:
三轻:走路轻,说话轻,操作轻
三不计较:不计较宾客不美的言语,不计较宾客急躁的态度,不计较个别宾客无理的要求.不计较个人的得失.
四勤:嘴勤,眼勤,脚勤,手勤
四不讲:不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话
五声:客来有迎声,客问有答声,客走有送声,工作失误有致歉声,待人接物有谢声.
六种礼貌用语:问候,征求,致歉,致谢,尊称,道别
文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,不好意思,再见.
四种服务忌语:藐视,否定,顶撞,烦躁之语
前台工作人员的仪容规范
仪容仪表的具体标准
男士:头发前不过眉,侧不过耳,后不过领,头发梳洗整齐;胡子必须刮干净;指甲无黑边,且不可过长
女士:头发需束起来(或盘发),前额不得遮掩,头发不蓬松和披散;淡妆、牙齿清洁、口腔清香;不得留长指甲或涂有色指甲油;淡妆上岗
面带笑容,保持开朗的心态;
穿戴工作服、笑脸牌、工号牌,工作服清洁、整齐、衣扣齐全
手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;
前台人员行为规范
举止文明,注意
站姿:站正,双腿并拢立直,两脚跟靠拢,脚尖分开成“v”型,开度为“45-60°”身体重新落在两脚中间,头正,颈直,双目平视前方,嘴微闭,面带微笑
坐姿:头正,颈直,双目平视前方,嘴微闭,面带微笑;身体坐直,挺胸收腹,腰背挺直;双脚并拢,小腿与地面垂直,双膝与双脚跟并拢;双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手呈握指式,右手在上,手指自然弯曲,放在腹前双腿上或座位扶手上
禁止嬉戏打闹,严禁上班时间大声喧哗;
注意文明办公,严禁上网聊天;
禁止咀嚼口香糖或食物,打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵;
在走路时,尽量靠右行,不走中间,与上级,宾客相遇时,要点头示礼敬意,与上级,宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行,与上级.宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下,引导客人时,让客人.上级在自己的右侧,上楼时客人在前,下楼时可客人在后,3人同行时,中间为上宾,与同事迎面时要互让.在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路.
前台内部礼仪
离座和外出:前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时,应该先找委代办人,并交代清楚接听电话的方法等。
严守工作时间:前台接待人员应严守作息时间,一般情况下,应该提前10-15分钟到岗。
闲谈与交谈:应该区分闲谈与交谈。前台人员接听私人电话在规定地方,不得超3分钟,更不能把宾馆电话做为私人电话使用。不应该出现前台与其他同事闲谈的场面。
(二) 接待散客入住和退房流程以及标准
接待散客入住流程及注意事项:
流程
语言沟通内容
1.不要只注意自己手上的工作要留意客人;2.留意进出客人是否是已入住客人,是否有公安登记。
1.不要只注意自己手上的工作要留意客人;
2.留意进出客人是否是已入住客人,是否有公安登记。
1、当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:
(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件,用眼角余光随时留意客人的到达。
“
“先生/女士问有什么可以帮到您的?
确认客人是否预订
2、 确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找 预订单,与客人进行核对。
(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。
(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人再次光临。
1.介绍房间时应注意介绍的技巧,推荐房价高的房间;2.看客人情况合理安排房号,商务客人安静,社会闲杂人等偏吵闹;
1.介绍房间时应注意介绍的技巧,推荐房价高的房间;
2.看客人情况合理安排房号,商务客人安静,社会闲杂人等偏吵闹;
3.合理推荐会员卡办理,清楚的介绍会员卡的
您可能关注的文档
- 酒店前台工作流程[实用].docx
- 酒店业务流程图[汇编].doc
- 酒会策划表及流程[参考].doc
- 开酒吧的流程以及创业计划书[参考].doc
- 开业庆典活动流程[实用].docx
- 康复医疗流程图[实用].docx
- 房产开发五证办理流程(亲身体验版)[参考].doc
- 房产中介买卖业务流程图[参考].doc
- 房地产营销经理操盘流程[借鉴].docx
- 分享会流程[实用].doc
- 《GB/T 12668.7202-2024调速电气传动系统 第7-202部分:电气传动系统的通用接口和使用规范 2型规范说明》.pdf
- 《GB/T 15692-2024制药机械 术语》.pdf
- GB/T 15692-2024制药机械 术语.pdf
- 中国国家标准 GB/T 15692-2024制药机械 术语.pdf
- GB/T 19633.1-2024最终灭菌医疗器械包装 第1部分:材料、无菌屏障系统和包装系统的要求.pdf
- 中国国家标准 GB/T 19633.1-2024最终灭菌医疗器械包装 第1部分:材料、无菌屏障系统和包装系统的要求.pdf
- 《GB/T 19633.1-2024最终灭菌医疗器械包装 第1部分:材料、无菌屏障系统和包装系统的要求》.pdf
- 《GB/T 30117.1-2024非相干光产品的光生物安全 第1部分:通用要求》.pdf
- 《GB/T 33348-2024高压直流输电用电压源换流器阀 电气试验》.pdf
- GB/T 33348-2024高压直流输电用电压源换流器阀 电气试验.pdf
最近下载
- 校园节水知识竞赛试题及答案 .pdf
- 达摩多罗禅经1-14讲(全).doc
- 2023年广东省广州市越秀区委宣传部属下事业单位招聘1人高频考点历年难、易点深度预测(共500题含答案解析)模拟试卷.docx VIP
- 《秘书写作》课件——模块二:经济应用文 经济合同.ppt VIP
- 毕业设计(论文)_年产950吨奶粉喷雾干燥的设计.doc
- NBA体能训练——专家设计的122项练习要点.pdf
- 2023年江西财经大学软件工程专业《计算机组成原理》科目期末试卷B(有答案).docx VIP
- 2020年江苏省连云港市卫生系统考试《护理学基础知识》真题精选试卷(含解析).pdf VIP
- DB32∕T 4166-2021 力值检测数据采集传输技术规程.docx
- 《政治学概论》教学大纲.docx
文档评论(0)