《顾客心理学》全套教学课件.ppt

9.2 接待与服务对顾客心理的影响 9.2.3 便利服务和售后服务的心理效用 1. 便利服务 （1）便利服务的心理效用? （2）便利服务的种类 1）进入便利 2）搜寻便利 3）占有便利 4）交易便利 2. 售后服务 （1）售后服务的心理效用? （2）售后服务的内容 （3）售后服务的提供 9.3 顾客购买态度的分析与转化 9.3.1 拒绝购买态度的形成与类型 1.顾客拒绝购买态度形成的原因 1）顾客对商品缺乏了解及操作使用知识 2）顾客未确定对某商品是否真正需要 3）商家或营业员所提供的信息资料有误 4）商品价格太贵，超过顾客的购买能力 5）对营业员的服务态度或商品知识掌握情况不满意 2.顾客拒绝购买态度的类型 （1）一般性拒绝 （2）彻底性拒绝 （3）隐蔽性拒绝 9.3 顾客购买态度的分析与转化 9.3.2 拒绝购买态度的转化 1．针对一般性拒绝的顾客 2．针对抱有彻底性拒绝态度的顾客 3．针对抱有隐蔽性拒绝态度的顾客 9.3.3 处理顾客抱怨 1. 妥善处理顾客抱怨的重要意义 （1）没有抱怨并不等于满意 （2）顾客的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好 （3）一个不满意的顾客会把他不满的态度告诉其他人 （4）开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的5倍 9.3 顾客购买态度的分析与转化 2. 顾客抱怨产生的主要原因 （1）服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因 （2）顾客对商品不满意，这也是抱怨的重要原由 3. 抱怨处理的方法和技巧 （1）接待（招呼）顾客包括现场及电话，要及时、积极、热情， 不要与其争辩 （2）顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也 是值得的 （3）查明原因、及时道歉，迅速处理顾客抱怨 （4）巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间 （5）站在顾客的立场，以便作出正确的判断、诚信解决问题 （6）化解顾客的抱怨为产品的卖点 本章小结 本章节要重点把握如下内容：仪表的含义、仪表修饰 的原则、仪容和仪容美的含义、仪容美的基本要素；顾 客对营业员仪表仪容的心理要求、顾客店堂购买心理； 接待顾客的步骤和心理策略及原则、便利服务和售后服 务的心理效用；顾客拒绝购买态度形成和类型及转化、 妥善处理顾客抱怨的重要意义、顾客抱怨发生的主要原 因、抱怨处理的方法和技巧等。 第10章 营业环境与顾客心理 ?学习任务 知识目标： 1．理解店址的选择和招牌、店标、橱窗设计的方法 2．熟悉商品陈列应考虑的因素 3．把握如何利用视觉、听觉、气味等现场情境因素来激发顾 客购买产品的欲望 能力要求： 1．能进行简单的招牌与店标设计 2．学会橱窗布置及商品的陈列 情感目标： 1．培养善于观察影响顾客心理的营业环境因素的习惯 2．树立良好的经营服务思想,努力为顾客创造良好的服务环境 案例导入 1．情景式消费，正在以前所未有的速度热卷整个成都的家居市 场。几乎所有去过红星美凯龙的顾客都明确表示了对这个卖场的 喜爱，除了入驻品牌档次较高外，红星美凯龙明确打出的“家居 体验广场”旗号，也是它吸引顾客的手段之一。这个体验式卖场 内300个品牌就是300个情景式的样板房；整个卖场独有的亭台楼 阁、小桥流水、花草树木等室内景观给人带来的舒心感受，让顾 客在购物时仿佛置身园林之中；而咖啡厅和音乐等人性化设置也 能让顾客在购物过程中缓解疲劳，得到身心的双重放松。“人的 很多行为是‘趋乐避苦’，快乐，是对生存的一种奖励。快乐的行 为人们会多次重复，快乐的商场人们会经常去逛。所有的消费体 验，不仅仅是对东西的感觉，还是愉快体验。”红星美凯龙始终 认为，家居消费也是一门艺术，作为卖场，就是要让人们在消费 的过程中体验到“逛商场，赏家具”的愉悦。 案例导入 2．逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的原因而 随之会非常热闹，人头攒动，但空气也随之变得污浊。 这样的情况下，假如一些商场为了节省电费不开空调， 又不重视和改善商场的通风条件，那结果是可想而知了。 事实上，只要花不多的必要电费，打开空调，让顾客在 即便拥挤的环境下，也能仍然感受舒适的温度和清新的 空气，顾客在此商场滞留的时间自然就会延长，购物的 机率也相应地就随之而更大，其效果一定会比仅为节省 一点空调通费造成的后果强出无数倍。 思 考：舒适的营业环境、良好的购物氛围对顾客的购 物心理有影响吗？ 10.1 店面条件对顾客心